上海市人民政府令

第　10　號

　　《上海市旅館業管理辦法》已經2009年3月16日市政府第37次常務會議通過，現予公布，自2009年5月1日起施行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 市　長 　韓　正
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　二○○九年三月二十日

上海市旅館業管理辦法
（2009年3月20日上海市人民政府令第10號公布）

第一章　總　　則

　　第一條（目的和依據）
　　為了規范旅館經營行為，保障旅客和旅館經營者的合法權益，促進旅館業有序發展，根據《上海市旅游條例》和其他有關法律、法規的規定，結合本市實際，制定本辦法。
　　第二條（適用范圍）
　　本市行政區域內旅館的經營活動及其行業管理，適用本辦法。
　　第三條（定義）
　　本辦法所稱的旅館，是指利用專門住宿設施，主要以日為計費單位，提供住宿服務的經營場所。
　　第四條（管理部門）
　　市旅游管理部門是本市旅館業的主管部門，負責本辦法的組織實施。
　　區（縣）旅游管理部門按照規定職責，負責本行政區域內旅館業的管理，業務上接受市旅游管理部門的指導。
　　公安、工商、發展改革、質量技監、規劃國土資源、商務、衛生、環保、物價等部門按照各自職責，協同實施本辦法。

第二章　行業發展

　　第五條（規劃編制）
　　市旅游管理部門應當根據本市國民經濟和社會發展規劃、城市總體規劃，結合旅游業發展的需要，會同市發展改革、規劃國土資源等部門編制旅館業發展的相關規劃。
　　旅館業發展的相關規劃應當按照法律、法規規定的程序，納入旅游業發展規劃和相應的城市規劃。
　　第六條（信息系統）
　　市旅游管理部門應當建立旅館業管理信息系統，匯總本市旅館住宿供需和相關管理信息。
　　旅館應當將客房規模、出租率、房費等信息報送所在區（縣）旅游管理部門；區（縣）旅游管理部門應當將信息匯總、分類后，錄入旅館業管理信息系統。
　　第七條（信息服務）
　　市旅游管理部門應當通過報紙、廣播、電視和互聯網等媒體，適時公布本市各區域、各類型旅館的出租率、平均房費等信息。
　　市旅游管理部門在旅游公共場所設置的多媒體旅游信息服務設施，應當提供旅館分布、住宿咨詢等信息。
　　第八條（發展報告）
　　市旅游管理部門應當定期匯總、分析本市旅館業發展情況和未來趨勢，編制旅館業發展報告，并按照政府信息公開的有關規定予以公布。
　　第九條（服務質量評定）
　　本市實行旅館服務質量評定制度。
　　旅館服務質量評定分為旅游飯店星級評定和旅館標準化評定。
　　符合旅游飯店星級評定條件的旅館，可以按照國家有關規定和標準，向有相應資質的評定機構申請星級評定。
　　前款規定以外的其他旅館，可以按照本市有關規定和標準，向相關行業協會申請旅館標準化評定。
　　第十條（行業協會）
　　旅館相關行業協會應當按照法律、法規和規章的規定，發揮旅館業行業自律和行業服務作用，開展以下活動：
　　（一）根據旅館的不同類型，制定和推廣應用相應的行業服務規范；
　　（二）監督會員單位依法經營，對達不到行業服務規范、損害旅客合法權益，致使行業集體形象受損的會員，依據協會章程采取相應的懲戒措施。
　　市旅游管理部門應當支持相關行業協會開展前款規定的活動，并提供指導。

第三章　經營規范

　　第十一條（旅館設立）
　　設立旅館的，應當按照國家和本市的有關規定，取得治安、衛生、消防、環保等相關許可，并辦理營業執照。
　　在旅館內從事餐飲、娛樂等經營事項的，應當依法經有關部門批準。
　　第十二條（連鎖經營）
　　在本市實行旅館連鎖經營的，發起連鎖經營的企業應當在開展連鎖經營之日起30日內，向市旅游管理部門備案。
　　備案時應當提交下列材料：
　　（一）發起連鎖經營企業的營業執照和相關許可證件復印件；
　　（二）連鎖旅館的營業執照和相關許可證件復印件；
　　（三）連鎖經營的協議或者章程；
　　（四）連鎖經營的相關服務規范。
　　前款備案內容發生變更時，應當自變更之日起30日內，將變更內容報市旅游管理部門備案。
　　本條所稱的旅館連鎖經營，是指2家以上旅館使用統一標識，以直營、特許經營、受托管理或者營銷聯盟方式進行的旅館經營活動。
　　第十三條（住宿預訂）
　　旅館接受住宿預訂的，應當辦理預訂記錄，并將客房類型、房費、預訂保留時間等事項告知旅客。
　　旅館應當根據所接受的預訂保留客房。由于旅館的責任致使旅客不能入住的，旅館應當依法承擔違約責任；旅客要求旅館繼續履約的，旅館應當安排旅客入住附近區域同等或者更高服務質量等級的旅館，并承擔由此產生的額外費用。
　　第十四條（委托預訂）
　　旅館委托旅行社、住宿預訂服務機構辦理住宿預訂的，應當與旅行社、住宿預訂服務機構簽訂委托代理合同。
　　旅行社、住宿預訂服務機構在辦理住宿預訂時，應當向旅客提供真實、可靠的旅館信息。
　　第十五條（住宿押金）
　　旅館向旅客收取住宿押金的，應當在辦理住宿預訂或者入住登記時與旅客約定押金數額，并出具收取押金的憑證。
　　旅客應付的住宿和其他費用少于住宿押金的，旅館應當在結賬時將余額退還旅客。
　　第十六條（服務項目及收費標準明示）
　　旅館應當在入住登記處等醒目位置設置標牌，明示客房類型、房費和住宿時間結算方法。
　　旅館提供其他收費服務的，應當明示服務項目及收費標準。
　　第十七條（住宿時間結算）
　　旅館與旅客約定住宿時間結算方法的，住宿時間按照約定的方法結算。旅館應當將約定的結算方法作書面記錄，并在旅客住宿預訂或者登記入住時經旅客確認。
　　旅館與旅客沒有約定住宿時間結算方法的，住宿時間按照旅館在入住登記處等醒目位置明示的方法結算。旅館應當將該結算方法在旅客住宿預訂或者登記入住時告知旅客。
　　旅客結賬后仍需要短暫停留的，旅館應當為旅客提供行李寄存服務。
　　第十八條（服務規范）
　　旅館應當制定服務規范，載明所提供服務的項目和質量要求等內容，并向所在區（縣）旅游管理部門備案。
　　旅館應當在入住登記處等醒目位置公示服務規范，或者放置副本供旅客查閱。
　　第十九條（人員培訓）
　　旅館應當組織從業人員參加業務培訓和崗前培訓，并做好培訓記錄。
　　旅館組織從業人員培訓的，可以按照國家和本市的有關規定，提取職業培訓經費，列入成本開支。
　　第二十條（設施用品維護）
　　旅館應當定期對客房和公共區域的設施設備進行檢查、維護和更新，并保證旅客入住時客房的清潔、安靜和客房用品的完好、適用。
　　旅館的設施設備、客房用品損壞，影響旅客正常住宿的，應當立即維修或者更換；維修或者更換后仍影響正常住宿的，應當根據旅客的要求更換客房或者退房。
　　第二十一條（安全管理制度）
　　旅館應當制定安全管理制度，保障旅客住宿安全。
　　旅館應當在入住登記處等醒目位置設置相關標牌，告知旅客主動出示有效證件進行入住登記。
　　旅館應當在公共區域、客房放置安全提示的相關資料，設置應急疏散、防火警示等安全圖示。旅館的設施設備、客房用品應當配有相應的安全使用說明。
　　第二十二條（應急管理）
　　旅館應當編制突發事件應急預案，報所在區（縣）旅游管理等部門備案。
　　旅館應當進行突發事件預防監測，適時組織演練，及時處理突發事件。
　　遇有可能危及旅客人身安全的緊急情況的，旅館應當及時疏散旅客，協助傷患旅客就醫，并向有關部門報告事故發生原因及處理情況。
　　第二十三條（貴重物品保管）
　　旅館應當建立貴重物品保管制度，配備相應的保管設備，并安排專門人員負責管理。
　　旅客登記入住時，旅館應當告知旅客可以在住宿期間將貴重物品委托其保管。旅館接受旅客委托保管物品的，應當辦理保管手續，并向旅客出具保管憑證。
　　貴重物品保管期間，未經旅客同意，旅館不得檢查、使用或者允許他人檢查、使用所保管的物品，但法律另有規定的除外。
　　第二十四條（機動車輛停放）
　　旅館設置機動車停車場為旅客提供停車服務的，應當建立相應的安全保護和秩序維護制度。
　　提供經營性停車服務的，旅館應當按照本市關于公共停車場管理的規定，辦理備案手續，遵守相關的收費標準并明碼標價。
　　為旅客提供機動車保管服務的，旅館應當建立相應的保管制度，辦理保管手續，向旅客出具保管憑證，履行保管義務。
　　第二十五條（責任保險）
　　本市鼓勵旅館投保公眾責任保險。
　　旅館投保公眾責任保險的，對因旅館責任造成的旅客人身、財產損害，由保險公司在保險責任范圍內予以賠償。
　　第二十六條（出租經營）
　　旅館將部分經營場地出租給他人從事經營活動的，應當查驗承租人的相關許可證件和營業執照，并與承租人簽訂合同，約定經營內容、經營秩序維護等事項。
　　旅館應當督促承租人依法經營，發現承租人有違法行為的，應當予以勸阻，并立即向有關部門報告。
　　第二十七條（節能環保）
　　旅館應當采取措施引導旅客節能、環保消費；經旅客同意，可以減少一次性消耗品的提供和客房用品的清洗次數。
　　市和區（縣）旅游管理部門應當適時匯總旅館實施節能環保工作的方法和經驗，并推廣應用。
　　第二十八條（限制吸煙）
　　本市推行旅館限制吸煙制度。
　　有條件的旅館可以劃定禁止吸煙的區域，或者設置專門的禁煙住宿樓層。
　　第二十九條（無障礙設施）
　　旅館應當按照國家和本市的有關規定和標準，配置保障殘疾人、老年人等群體通行安全和使用便利的無障礙設施。
　　旅館應當定期對所配置的無障礙設施進行檢查、維護和更新，保障無障礙設施的正常使用。
　　第三十條（郵件傳遞）
　　旅館提供代收代發郵件服務的，應當指定專門人員負責郵件收發，并設置登記冊，做好相關記錄。
　　旅館收到旅客交付寄送的郵件，應當向旅客出具收件憑證；向旅客交付代收的郵件，應當經旅客簽收。
　　第三十一條（旅客住宿權）
　　旅客享有平等的住宿權利。
　　除下列情形外，旅館不得拒絕旅客住宿：
　　（一）酗酒后可能危及他人安全的；
　　（二）患有或者疑似患有危害他人安全的精神病的；
　　（三）攜帶可能危及他人安全或者影響旅館正常經營的動物、危險物品的；
　　（四）從事違法犯罪活動的；
　　（五）旅館的客房沒有空余的；
　　（六）法律、法規、規章規定的其他情形。
　　第三十二條（旅客客房使用權）
　　旅客登記入住后，享有獨立使用客房的權利。
　　除下列情形外，任何人未經旅客允許，不得進入客房或者以其他方式影響旅客住宿：
　　（一）遇有可能危及旅客人身安全的緊急情況的；
　　（二）有關部門執法人員依照法律、法規規定的程序，持相關證件執行公務的；
　　（三）旅館從業人員按照規定的時間對客房進行清掃的。

第四章　重大節慶活動旅館住宿保障

　　第三十三條（重大節慶活動旅館住宿保障預案）
　　市旅游管理部門應當建立重要節日、大型公共活動期間旅館住宿需求分析系統，并制定相關保障預案。
　　本條規定的重要節日，是指法律、法規規定全體公民放假的節日。
　　本條規定的大型公共活動，是指國家或者本市組織、主辦的大規模會議、展覽、慶典、體育賽事等活動。
　　第三十四條（重大節慶活動的信息指引）
　　在重要節日、大型公共活動期間及之前一個月，市旅游管理部門應當通過報紙、廣播、電視和互聯網等媒體，發布來滬旅客住宿量預測，并向旅館提供相關服務指引。
　　在重要節日、大型公共活動期間及之前一周，市旅游管理部門應當通過報紙、廣播、電視和互聯網等媒體，逐日發布本市各區域、各類型旅館的出租率、平均房費等住宿服務信息。
　　第三十五條（大型公共活動家庭臨時住宿）
　　在大型公共活動期間，市和區（縣）旅游管理部門可以會同街道辦事處、鎮人民政府及有關部門，組織符合標準的家庭提供臨時住宿服務。
　　家庭臨時住宿服務以自愿申請、統一標準、集中評定、保障安全為原則，參照旅館進行管理。
　　家庭臨時住宿服務的相關標準，由市質量技監部門會同市旅游、公安等部門制定。

第五章　監督檢查和法律責任

　　第三十六條（監督檢查）
　　旅游、公安、工商、發展改革、質量技監、規劃國土資源、商務、衛生、環保、物價等部門根據各自職責，對旅館進行監督檢查。
　　有下列情形的，市和區（縣）旅游管理部門可以會同有關部門，對旅館進行聯合重點檢查：
　　（一）逢重要節日、大型公共活動的；
　　（二）執行國家和本市部署的專項檢查的；
　　（三）旅館受到有關部門多次處罰或者旅客多次舉報、投訴的。
　　第三十七條（信息通報）
　　旅游、公安、工商、發展改革、質量技監、規劃國土資源、商務、衛生、環保、物價等部門應當及時相互通報旅館相關的行政許可和監督檢查信息。
　　第三十八條（違法行為的記錄和公布）
　　市和區（縣）旅游管理部門應當對旅館發生違法行為并被行政處罰的情況進行匯總、建立記錄。
　　旅館違法行為涉及公眾利益的，有關部門可以依法將相關違法行為及其處理情況向社會公布。
　　第三十九條（舉報投訴的處理）
　　旅客發現旅館有違法行為或者與旅館發生爭議的，可以向市和區（縣）旅游管理部門或者其他有關部門舉報、投訴。
　　市或者區（縣）旅游管理部門接到旅客舉報、投訴，屬于本部門職責范圍的，應當及時依法處理，并將處理結果告知旅客；不屬于本部門職責范圍的，應當自收到舉報、投訴之日起5個工作日內轉交有關部門處理，并告知旅客。
　　市旅游管理部門應當及時匯總處理舉報、投訴的情況，并定期向社會公布。
　　第四十條（行政處罰）
　　旅館違反本辦法的有關規定，有下列行為之一的，由市或者區（縣）旅游管理部門責令限期改正；逾期不改正的，處以1000元以上1萬元以下的罰款：
　　（一）未按照規定將客房規模、出租率、房費等信息報送區（縣）旅游管理部門的；
　　（二）未按照規定明示客房種類、住宿時間結算方法和其他服務項目的；
　　（三）未按照規定制定、公示或者放置旅館服務規范，并報送備案的。
　　對違反本辦法的其他行為，按照相關法律、法規和規章的規定進行處罰。
　　第四十一條（工作人員法律責任）
　　市或者區（縣）旅游管理等部門的工作人員濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊或者未按照本辦法規定履行職責的，依法給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第六章　附　　則

　　第四十二條（治安管理）
　　旅館業的治安管理，按照有關法律、法規和規章的規定執行。
　　第四十三條（實施日期）
　　本辦法自2009年5月1日起施行。