銀行外包營銷后臺成泄密重災(zāi)區(qū)

　　近日江蘇銀行上海金橋支行將3.2萬客戶信用記錄違規(guī)提供給宜信普惠信息咨詢(北京)有限公司一事引發(fā)市民的高度關(guān)注。市民黃先生昨日反映，有一家銀行客服老是打電話向其推銷保險產(chǎn)品，這些客服對其存款余額與理財情況了如指掌，甚至知道黃先生的家庭住址，對此黃先生深感疑惑與憂慮。

　　本報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，類似黃先生個人信用資料“外泄”的案例不在少數(shù)，廣州地區(qū)銀行與保險等金融機(jī)構(gòu)之間的確存在個人信息和信用記錄交換的渠道。

　　現(xiàn)狀： 銀保合作客服外包公司有風(fēng)險漏洞

　　目前廣州眾多中小銀行與保險公司紛紛開展電話推銷保險業(yè)務(wù)合作。然而，由于中小銀行本身后臺電話客服能力有限，而采用了委托第三方客服中心支援銷售方式，這種營銷模式卻暗藏個人信息外泄的巨大漏洞。

　　一家小銀行客戶經(jīng)理透露，相對于大型國有銀行與股份制銀行， 小銀行的客服中心人手有限，銀行自身的電話銀行后臺難以完成大量保險推銷任務(wù)。因此，這些任務(wù)被轉(zhuǎn)移到與保險公司合作的電話營銷后臺。

　　銀行只需給該機(jī)構(gòu)提供一份月均存款余額5萬元以上的客戶名單與相關(guān)電話信息，保險公司方面就根據(jù)客戶存款與理財余額情況在電話后臺推銷不同的保險產(chǎn)品，再根據(jù)實(shí)際銷售結(jié)果給銀行與電話后臺業(yè)績分成。

　　“由于保險公司已掌握了客戶基本資料，他們會根據(jù)客戶偏好進(jìn)行推銷。一些手上有閑錢的大客戶相信銀行的理財信譽(yù)，他們會買，所以這種電話銷售比柜臺銷售效果更好，”該客戶經(jīng)理坦言，但他們也擔(dān)心盜用客戶資料會遭投訴的問題。

　　支援公司后臺出賣客戶信息

　　記者隨后走訪珠江新城幾家中小銀行了解到，銀保電話保險推銷已成為不少銀行代理保險業(yè)務(wù)新增長點(diǎn)。然而在此過程中，這些后臺支援中心卻可出售銀行客戶資料牟利，一些存款100萬元以上大客戶信用資料可以賣到10元一份，有時候這些機(jī)構(gòu)出售的大客戶資料上千份。

　　記者以咨詢公司身份向一家負(fù)責(zé)銀保合作的第三方電話后臺了解到，他們根據(jù)銀行提供的大客戶名單，按照保險公司計劃，先通過免費(fèi)保險和非常便宜的付費(fèi)保險吸引客戶，然后每兩個月對客戶打一次電話推銷更多產(chǎn)品。

　　“對于手頭理財產(chǎn)品剛好到期的客戶，我們會加緊推銷，因為客戶覺得理財產(chǎn)品收益不高很可能就選擇保險，”該呼叫中心一位經(jīng)理告訴記者，“如果我們做得好，銀行會再提供一些新的客戶單。”當(dāng)記者問及可否購買這些大客戶資料時，該經(jīng)理則表示，他們一般只跟非常熟悉的中介機(jī)構(gòu)合作。對首次合作的客戶則采用“交換客戶信息”的方式。

　　小貸公司銷售個人信用記錄

　　除銀保合作的呼叫中心這種渠道外， 目前不少小額貸款公司與融資擔(dān)保公司也可以收集甚至出售個人信用記錄牟利。

　　“現(xiàn)在做這行的已經(jīng)很多，一般有中介公司從保險公司或銀行處收集各種客戶資料，”天河一家融資擔(dān)保公司的客戶經(jīng)理向記者表示。“現(xiàn)在融資公司很容易取得銀行的客戶資源信息，這些融資公司每年銀行提供上億元的委托貸款以及資金托管。”一些銀行經(jīng)理向他們提供一些客戶個人信用報告的查詢服務(wù)，每個月還可賺上千元。

　　該擔(dān)保公司客戶經(jīng)理向記者透露， 這家公司對他們合作銀行VIP客戶的詳細(xì)資料一覽無余，包括客戶名字、移動電話，甚至連銀行賬號和身份證信息都有。記者隨后向一些中小銀行員工了解到，一些金融公司通過與銀行的合作索取客戶資料，然后在市場上多次倒賣。由于這些公司與銀行合作緊密，對于部分客戶信息經(jīng)常共享，因此監(jiān)管機(jī)構(gòu)也很難查處具體是哪家機(jī)構(gòu)哪個環(huán)節(jié)泄露了客戶信用記錄。

　　各方說法

　　客戶信息被泄露卻難舉證

　　就銀行客戶個人資料與信用記錄外泄的問題，廣州地區(qū)各大銀行表示，已經(jīng)對此問題加強(qiáng)防范。

　　不過，銀行內(nèi)部相當(dāng)多部門都可以直接獲取客戶個人信用記錄，其中包括辦理貸前調(diào)查的客戶經(jīng)理、貸款審查審批人員、貸后檢查人員等都可以接觸和查詢。因此這也造成一旦發(fā)生問題，有關(guān)機(jī)構(gòu)很難確定是銀行內(nèi)部具體哪個環(huán)節(jié)或個人出售個人信用記錄，也無法認(rèn)定具體責(zé)任。即使客戶斷定自身的資料與信用記錄“出口”者是銀行，由于舉證難與調(diào)查難，客戶很難維護(hù)自身合法權(quán)益。

　　廣州一家股份制銀行表示，銀行方面一直高度重視各類信息保密工作，如發(fā)現(xiàn)員工泄密，會根據(jù)行內(nèi)規(guī)定給予罰款、處分等，甚至移交公安機(jī)關(guān)處理。

　　監(jiān)管機(jī)構(gòu)：

　　違規(guī)查詢個人信用報告將罰款

　　針對銀行與金融系統(tǒng)信息安全問題， 中國銀監(jiān)會新近成立了信息科技監(jiān)管部。銀監(jiān)會主席尚福林強(qiáng)調(diào)，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)銀行業(yè)信息科技監(jiān)管督導(dǎo)和專項排查。

　　此前，央行方面曾指出， 目前個人信用數(shù)據(jù)庫在運(yùn)行過程中，非常重視保護(hù)個人隱私。對于已經(jīng)采集入庫的數(shù)據(jù)，除采取授權(quán)查詢、限定用途的措施外，還在安全保障、查詢記錄、違規(guī)措施等方面保護(hù)個人隱私和信息安全。依據(jù)有關(guān)規(guī)定，銀行和其他機(jī)構(gòu)違反規(guī)定查詢個人信用報告，或?qū)⒉樵冇涗浻糜谝?guī)定范圍之外的其他目的，將被責(zé)令改正，并處以1萬元以上3萬元以下的經(jīng)濟(jì)處罰；涉嫌犯罪的，將被依法移交司法機(jī)關(guān)處理。

　　律師：

　　信息泄露銀行應(yīng)負(fù)侵權(quán)與合同違約責(zé)任

　　針對客戶個人資料或信用記錄被盜用的問題， 業(yè)內(nèi)表示，目前司法界對金融機(jī)構(gòu)客戶信息維權(quán)的問題面臨“取證難題”。

　　廣州勝倫律師事務(wù)所民商法律師陸宇星建議，客戶日常要注意自己在銀行辦理業(yè)務(wù)的具體記錄，包括錄音等。一旦客戶發(fā)現(xiàn)信用記錄被盜用，客戶可以主張兩種權(quán)利。首先是客戶與銀行之間成立合同權(quán)利受損。與銀行建立業(yè)務(wù)關(guān)系之后，銀行為用戶保守相關(guān)信息，在民法上這是銀行應(yīng)履行的義務(wù)。如果銀行方面泄露客戶個人信息，客戶可以要求銀行進(jìn)行違約賠償。

　　此外， 如果客戶發(fā)現(xiàn)銀行或第三方盜用個人信用記錄辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，客戶就可以此要求銀行承擔(dān)“侵權(quán)”責(zé)任。對此，客戶如果要求經(jīng)濟(jì)賠償，必須有直接的、有關(guān)聯(lián)性的經(jīng)濟(jì)損失，也可以從民事方面，要求銀行停止侵權(quán)。