中新網(wǎng)12月11日電(金融頻道 王碩) 最近在各大銀行的官方主頁很容易就可以找到手機(jī)銀行的宣傳頁面。手機(jī)銀行高調(diào)進(jìn)入了我們的視野，轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)無所不能，甚至可以代替你去排隊(duì)取號(hào)。從頭到腳溢滿幸福的感覺，也許攥著號(hào)碼條焦急等待的日子一去不復(fù)返了？銀行排隊(duì)這曠時(shí)已久的問題真的能被移動(dòng)銀行輕松化解么？

　　手機(jī)取號(hào)只少數(shù)銀行提供 杯水難解盡渴

　　目前工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、民生銀行、招商銀行、光大銀行、浦發(fā)銀行等銀行都相繼推出了手機(jī)銀行功能。

　　民生手機(jī)銀行是國內(nèi)最先開通排隊(duì)取號(hào)功能的銀行，中新網(wǎng)金融頻道聯(lián)系民生銀行客服人員進(jìn)行了咨詢。民生手機(jī)銀行每天可以排號(hào)三次，排號(hào)時(shí)間段為9點(diǎn)至16點(diǎn)30，只能預(yù)排當(dāng)天號(hào)碼。客戶到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)需要出示手機(jī)銀行的排號(hào)界面。

　　招商銀行也開通了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排號(hào)查詢服務(wù)，可以通過手機(jī)銀行客戶端查詢附近營業(yè)網(wǎng)店的排號(hào)人數(shù)，客戶可以根據(jù)附近銀行排隊(duì)人數(shù)安排自己的時(shí)間。

　　但中新網(wǎng)金融頻道記者發(fā)現(xiàn)大多數(shù)銀行并未提供網(wǎng)點(diǎn)排號(hào)服務(wù)，更多是涉及信用卡、基金、貴金屬、理財(cái)、商戶優(yōu)惠等項(xiàng)目。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，銀行分支柜臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)每筆交易的費(fèi)用成本為1.07元，電話銀行為0.45元，ATM自助銀行為0.27元，而電子銀行成本僅為0.01元。從銀行的角度來說，更愿意客戶不來銀行而利用電子銀行辦理業(yè)務(wù)，這也不難理解銀行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)排號(hào)功能不那么熱衷的結(jié)果了。

　　設(shè)置了排隊(duì)取號(hào)服務(wù)的銀行要領(lǐng)先同行一步，但是背后也有一些問題出現(xiàn)，比如對(duì)于采用傳統(tǒng)方式到銀行取號(hào)的客戶會(huì)不會(huì)等待時(shí)間更長的問題等等。

　　早在幾年前，人們就將排隊(duì)難問題寄希望于電子銀行服務(wù)上，但如今看來，電子銀行發(fā)展了，但排隊(duì)問題依然沒有解決。

　　提升服務(wù)水平才是解決正道

　　中國人民銀行金融研究所研究員譚雅玲在接受中新網(wǎng)金融頻道采訪時(shí)表示：“發(fā)展移動(dòng)銀行無法從根本上解決排隊(duì)耗時(shí)問題。問題的根源在于銀行內(nèi)部的業(yè)務(wù)整合混亂、員工素質(zhì)參差不齊、經(jīng)營目標(biāo)的不正確上�！�

　　“過去沒有現(xiàn)代手段全是運(yùn)用傳統(tǒng)方式進(jìn)行業(yè)務(wù)的辦理，但是辦理業(yè)務(wù)的速度并不遜于現(xiàn)在，80年代、90年代到銀行辦一筆存款大約只需要2分鐘，現(xiàn)在要15分鐘到 40分鐘。銀行網(wǎng)點(diǎn)比過去多，員工人數(shù)也成倍增長，但排隊(duì)難依然沒有解決。流程太多導(dǎo)致了效率低下；其二是設(shè)備跟不上；其三是辦理業(yè)務(wù)的人越來越多無形中造成了銀行的壓力。我們現(xiàn)在的改革是推模式或者是推程序比較多，但是忽略了細(xì)節(jié)和效率的組合，所以這樣的改革是無效的。過去的員工是敬業(yè)的，把工作當(dāng)作事業(yè)來做，但是現(xiàn)在的員工的基本素質(zhì)，職業(yè)的道德標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)了缺失，科技手段越高犯罪率越高，而銀行的防范措施又不到位。如今的移動(dòng)銀行雖然發(fā)展速度驚人，但是目的不純，沒有以契合百姓需求，為老百姓提供便捷作為出發(fā)點(diǎn)。我們走的太過粗放，不可持續(xù)，導(dǎo)致了一些漏洞。銀行一旦出現(xiàn)問題那么金融危機(jī)就會(huì)真的降臨。我們必須直視，現(xiàn)在的銀行囤積著很多問題，很可能房地產(chǎn)之后就是銀行危機(jī)。”

　　與發(fā)展速度和規(guī)模不相匹配的服務(wù)水平、霸王條款、員工犯罪已經(jīng)屢見不鮮，讓消費(fèi)者承擔(dān)了過多的風(fēng)險(xiǎn)。銀行發(fā)展不能僅僅局限于交易方式的轉(zhuǎn)變和盈利目標(biāo)的制定，而是要回歸到服務(wù)百姓、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)之上。

　　緩解排隊(duì)難 銀行現(xiàn)有措施

　　為緩解排隊(duì)難，各大銀行也采取了一些切實(shí)可行的方法，比如：

　　設(shè)立大堂經(jīng)理，顧客一進(jìn)門就上前服務(wù)，及時(shí)分流各類顧客，以此來節(jié)省客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間；

　　通過大堂服務(wù)站位補(bǔ)位機(jī)制、客戶預(yù)約機(jī)制緩解排隊(duì)壓力；

　　設(shè)置休息區(qū)，提供等候座椅、報(bào)紙、雜志等人性化服務(wù)等，以此來緩解“排隊(duì)難”時(shí)客戶產(chǎn)生的不良情緒；

　　根據(jù)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量以及客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)間段制成“忙閑提示牌”或“忙閑提示圖”提醒客戶什么時(shí)間辦理業(yè)務(wù)人多，提醒客戶合理安排前往銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)間；

　　高峰時(shí)間段實(shí)行“彈性工作制”和“彈性窗口”，挖掘內(nèi)部人力資源潛力；

　　增設(shè)自動(dòng)取款機(jī)、存取款一體機(jī)、查詢?cè)O(shè)備等自助設(shè)備分流客戶；

　　通過技能培訓(xùn)等多種方法，優(yōu)化服務(wù)流程，提高柜員辦理業(yè)務(wù)效果，解決排隊(duì)難；

　　發(fā)揮電子銀行渠道功能，緩解柜臺(tái)壓力，為客戶節(jié)省時(shí)間成本。

　　在銀行自身發(fā)展與完善的過程中，排隊(duì)難只是眾多問題的一個(gè)縮影，像眾多問題一樣，排隊(duì)耗時(shí)問題僅僅依靠移動(dòng)科技恐難以根治。 （中新網(wǎng)金融頻道）