“2010年以來(lái)人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)高速發(fā)展，超過(guò)三分之二的人身保險(xiǎn)公司開(kāi)始經(jīng)營(yíng)這類業(yè)務(wù)。同時(shí)，人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)、電話擾民、服務(wù)不到位等問(wèn)題，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。”日前，中國(guó)保監(jiān)會(huì)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人就近日出臺(tái)的《人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱《辦法》)答記者問(wèn)時(shí)稱，由于電話銷售有別于傳統(tǒng)銷售模式，高度依賴信息技術(shù)設(shè)備，有必要制定專門的業(yè)務(wù)監(jiān)管規(guī)定。

　　設(shè)置準(zhǔn)入門檻 償付能力須連續(xù)兩季度充足

　　一直以來(lái)，保險(xiǎn)銷售當(dāng)中的電話擾民以及銷售誤導(dǎo)問(wèn)題都飽受詬病，保險(xiǎn)業(yè)的整體聲譽(yù)和形象也因此受到嚴(yán)重?fù)p害。從率先成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局，到推出金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)第一個(gè)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線，再到一系列相關(guān)規(guī)章制度的出臺(tái)，保險(xiǎn)監(jiān)管層保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的力度頻頻加碼，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的機(jī)制體制也日臻完善。

　　“此次出臺(tái)《辦法》的目的就是為了規(guī)范人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序，鼓勵(lì)新興渠道專業(yè)化發(fā)展。”保監(jiān)會(huì)上述部門負(fù)責(zé)人告訴記者，本辦法所指的電話銷售業(yè)務(wù)，是指保險(xiǎn)公司主動(dòng)呼出或接受客戶呼入，通過(guò)電話銷售中心或委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。保險(xiǎn)公司開(kāi)展電話銷售業(yè)務(wù)，其上一年度及提交申請(qǐng)前須連續(xù)兩個(gè)季度償付能力均達(dá)到充足，最近兩年內(nèi)無(wú)受金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)重大行政處罰的記錄，并且不存在因涉嫌重大違法違規(guī)行為正在受到保監(jiān)會(huì)立案調(diào)查的情形。此外，保險(xiǎn)公司須對(duì)擬設(shè)立電話銷售中心的可行性已進(jìn)行充分論證，包括業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、電話銷售系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃等，并具備電話銷售業(yè)務(wù)管理制度和符合任職資格條件的籌建負(fù)責(zé)人。

　　除對(duì)保險(xiǎn)公司開(kāi)展電話銷售設(shè)置相應(yīng)的準(zhǔn)入門檻外，保監(jiān)會(huì)還在《辦法》中明確了電話銷售中心負(fù)責(zé)人的相關(guān)資質(zhì)要求。《辦法》規(guī)定，保險(xiǎn)公司電話銷售中心負(fù)責(zé)人屬于保險(xiǎn)公司高級(jí)管理人員，應(yīng)當(dāng)在任職前取得保監(jiān)會(huì)核準(zhǔn)的任職資格。保險(xiǎn)公司電話銷售中心負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)具有大學(xué)本科以上學(xué)歷或者學(xué)士以上學(xué)位，從事金融工作3年以上或者從事經(jīng)濟(jì)工作5年以上，具有1年以上電話銷售業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)或2年以上金融業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，并且滿足《保險(xiǎn)公司董事、監(jiān)事和高級(jí)管理人員任職資格管理規(guī)定》規(guī)定的其他條件。

　　規(guī)范銷售行為 健全電銷禁撥管理制度

　　對(duì)于媒體和公眾關(guān)注較多的客戶信息保護(hù)問(wèn)題，《辦法》中明確規(guī)定，保險(xiǎn)公司開(kāi)展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)建立嚴(yán)格的客戶信息管理制度，遵守個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，通過(guò)合法途徑獲取客戶信息，有序開(kāi)發(fā)、規(guī)范使用現(xiàn)有客戶資源，確保客戶資料和信息采集、處理、使用的安全性和合法性。

　　“為防止電話擾民的出現(xiàn)，《辦法》要求保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全電話銷售禁撥管理制度。”據(jù)保監(jiān)會(huì)上述部門負(fù)責(zé)人介紹，保險(xiǎn)公司應(yīng)通過(guò)電話銷售系統(tǒng)對(duì)銷售時(shí)間進(jìn)行管理，根據(jù)不同地區(qū)、不同人群的生活習(xí)慣設(shè)置禁止撥打時(shí)間。除客戶主動(dòng)要求外，每日21時(shí)至次日9時(shí)不得呼出銷售。此外，各公司應(yīng)通過(guò)電話銷售系統(tǒng)建立禁止撥打名單。對(duì)于明確拒絕再次接受電話銷售的客戶，應(yīng)錄入禁止撥打名單，并設(shè)定不少于6個(gè)月的禁止撥打時(shí)限，而且應(yīng)建立因禁撥管理不當(dāng)對(duì)客戶造成騷擾的責(zé)任追究機(jī)制。

　　在強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)公司應(yīng)加大對(duì)電話銷售人員培訓(xùn)力度的同時(shí)，《辦法》要求保險(xiǎn)公司加強(qiáng)對(duì)電話銷售人員的銷售行為管理，不得允許電話銷售人員規(guī)避電話銷售系統(tǒng)向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。保險(xiǎn)公司應(yīng)針對(duì)不同電話銷售模式和保險(xiǎn)產(chǎn)品制定規(guī)范的銷售用語(yǔ)。電話銷售人員銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品須正確使用電話銷售用語(yǔ)，禁止不當(dāng)闡述。電話銷售用語(yǔ)由保險(xiǎn)公司總公司統(tǒng)一制定并存檔備查，保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)、電話銷售中心未經(jīng)總公司同意不得更改。

　　疏通投訴渠道 10日內(nèi)反饋處理結(jié)果

　　值得關(guān)注的是，保監(jiān)會(huì)不僅規(guī)范了電話銷售的產(chǎn)品種類，也對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的投訴渠道進(jìn)行了明確規(guī)定。《辦法》規(guī)定，保險(xiǎn)公司開(kāi)展電話銷售的產(chǎn)品范圍限于普通型人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，但連續(xù)經(jīng)營(yíng)電話銷售業(yè)務(wù)兩年以上，期間未受到金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)重大行政處罰的，可以通過(guò)電話銷售分紅型人身保險(xiǎn)產(chǎn)品。產(chǎn)品選擇應(yīng)充分考慮電話銷售的特殊性，簡(jiǎn)明易懂，便于投保。

　　對(duì)于電話銷售中持續(xù)“高燒”的消費(fèi)者投訴，《辦法》要求保險(xiǎn)公司建立健全投訴受理和處理制度，至少為客戶提供電話和柜面兩個(gè)投訴渠道，并配備必要的人員和設(shè)備。保險(xiǎn)公司委托代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷售業(yè)務(wù)的，應(yīng)制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，明確職責(zé)、分工合作，確保妥善處理投訴糾紛事件。在處理實(shí)效方面，《辦法》要求保險(xiǎn)公司接到客戶投訴后，應(yīng)于兩個(gè)工作日內(nèi)向投訴人說(shuō)明辦理流程，于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理結(jié)果。投訴處理過(guò)程應(yīng)通過(guò)書(shū)面記錄、錄音等方式詳細(xì)記錄并存檔備查。

　　“投訴事項(xiàng)涉及電話銷售行為的，保險(xiǎn)公司應(yīng)在投訴處理過(guò)程中調(diào)聽(tīng)電話銷售錄音。因自身原因不能提供有效電話銷售錄音的，保險(xiǎn)公司應(yīng)按照有利于投保人的原則處理客戶訴求。保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)電話銷售業(yè)務(wù)流程和特點(diǎn)，改造和完善現(xiàn)有服務(wù)支持體系，確保投保人享有不低于其他渠道的服務(wù)水平。”上述負(fù)責(zé)人如是說(shuō)。