昨天下午，工商銀行趙公口支行大門緊閉。張品秋攝
昨天9點(diǎn)多開始，北京、上海、武漢等地的用戶去中國工商銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)被告知系統(tǒng)無法正常使用，柜臺(tái)電腦、ATM機(jī)、網(wǎng)銀、POS機(jī)、手機(jī)銀行等均出現(xiàn)故障。截至下午1點(diǎn)，大部分網(wǎng)點(diǎn)和電子渠道已經(jīng)恢復(fù)正常，但部分網(wǎng)點(diǎn)恢復(fù)營業(yè)后只能辦理存取款業(yè)務(wù)。對這次大范圍的系統(tǒng)故障，工行解釋稱，是因?yàn)殡娮酉到y(tǒng)數(shù)據(jù)庫升級的版本不夠完善，在業(yè)務(wù)量上升后觸發(fā)系統(tǒng)故障引起。
取款不成反被扣錢
昨天10點(diǎn)20分，黎先生來到牛街附近的一臺(tái)工行ATM機(jī)取款。他插入靈通卡，輸入密碼并選擇金額“500元”后，電腦界面提示“通訊錯(cuò)誤”，他只得退出卡。“我當(dāng)時(shí)以為這臺(tái)機(jī)器壞了，就插到旁邊的一臺(tái)中信銀行的ATM機(jī)上。”他再次輸入密碼和取款金額后，不料中信的ATM界面顯示：“ATM機(jī)無法交易，請與發(fā)卡行聯(lián)系。”他又插入一臺(tái)華夏銀行的ATM機(jī)嘗試，結(jié)果依然不能取款。“我只好到營業(yè)廳去，才知道系統(tǒng)出問題了，所有業(yè)務(wù)都停辦了。我在營業(yè)廳門口聽見一人說他特地從東單開車過來，因?yàn)槟沁叺拇筇媒?jīng)理告訴他附近的營業(yè)廳都暫停營業(yè)，建議他來西城試試。哪知道全北京的營業(yè)廳都癱瘓了。”
黎先生以前聽同事說過，如果在自助機(jī)具上未完成交易，有可能被扣款。所以他回家后第一件事就是上網(wǎng)銀查賬，無奈網(wǎng)銀無法登陸，給工行客服95588打電話也無法接通。就這樣好不容易等到中午12點(diǎn)，網(wǎng)銀終于能登陸了，黎先生發(fā)現(xiàn)他果然被扣了兩筆款共1002元。“一筆500元，一筆500元加2元手續(xù)費(fèi)。”他趕緊給95588打電話說明情況。“客服告訴我，一筆是工行扣的，另一筆是中信扣的，他答應(yīng)跟北京的工行查賬電話核實(shí)后再聯(lián)系我。過了半個(gè)小時(shí)，客服打來電話說驗(yàn)證情況屬實(shí)，先幫我登記，還說工行的是3個(gè)工作日內(nèi)還款，跨行取款的是15個(gè)工作日內(nèi)還款。”
從昨天到今天，微博上不斷有網(wǎng)友吐槽說，網(wǎng)購用工行的信用卡支付不成功、在超市買東西刷卡等半天也沒結(jié)果、借記卡ATM機(jī)取不出錢等窘?jīng)r。
部分網(wǎng)點(diǎn)下午仍受影響
記者中午致電宣武門、東單、方莊等多家支行了解到，截至昨天下午1點(diǎn)，工行大部分網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)恢復(fù)營業(yè)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)均可辦理。網(wǎng)銀、ATM機(jī)本行和跨行取款、手機(jī)銀行等都可以正常使用，客服電話也能接通。昨天中午12點(diǎn)50分，工行也在官方微博上發(fā)表聲明稱：“6月23日上午10點(diǎn)38分至11點(diǎn)23分，中國工商銀行部分地區(qū)因計(jì)算機(jī)系統(tǒng)升級原因造成柜面和電子渠道業(yè)務(wù)辦理緩慢，目前業(yè)務(wù)辦理已全部恢復(fù)正常。中國工商銀行對因此給客戶帶來的不便深表歉意。”
然而，還是有部分網(wǎng)點(diǎn)直到下班也不能正常營業(yè)。昨天下午4點(diǎn)半左右，記者來到位于南三環(huán)外的工行光彩路支行。記者看到，該網(wǎng)點(diǎn)的每個(gè)窗口后都有柜員在低頭忙碌，但總共7個(gè)窗口中的5個(gè)顯示“暫停辦理”，只有兩個(gè)窗口前坐著用戶。在營業(yè)廳另一側(cè)的自助區(qū)域，存取款一體機(jī)前排了10來個(gè)人，工作人員正引導(dǎo)這些人存取款。大堂經(jīng)理告訴記者，他們今天下午1點(diǎn)半恢復(fù)營業(yè)，但系統(tǒng)仍不好用，所以整個(gè)下午只能辦理現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)，其余都辦不了。聽說記者要存大額現(xiàn)金，大堂經(jīng)理建議記者明天再來。“今天系統(tǒng)特別慢，經(jīng)常卡。剛有個(gè)女的在窗口存款，存到一半系統(tǒng)不動(dòng)了，只好等著，辦完都快倆小時(shí)了。您還是明天再來吧。”
這時(shí)，一位中年男士詢問經(jīng)理，有一款35天、年化率4.5%的保本理財(cái)產(chǎn)品，今天是否還能買。“您辦理財(cái)金卡了嗎？”“沒有。”“那您只能用網(wǎng)銀買了。”“在這兒不能買嗎？”“今天系統(tǒng)壞了，辦起來特別慢。”“現(xiàn)在能給我開網(wǎng)銀嗎？”“您最好還是明天來，今天故障特別多，建卡、開戶都停辦了。”這位男士只得嘟囔著離開了。
工行否認(rèn)“錢荒說”“黑客說”
作為全球資產(chǎn)規(guī)模最大的銀行，工行一直以穩(wěn)定可靠的形象示人。這次突發(fā)系統(tǒng)嚴(yán)重故障，令很多人感到意外。有網(wǎng)友猜測，這次工行的事故，會(huì)不會(huì)跟近期的銀行鬧錢荒和“棱鏡門”背后美國中情局黑客攻擊中國金融系統(tǒng)有關(guān)？
針對這次事故，工行在昨天下午3點(diǎn)對本報(bào)發(fā)來一封內(nèi)容比較詳細(xì)的解釋郵件，全文如下：“6月23日上午10：35分左右，該行數(shù)據(jù)中心主機(jī)系統(tǒng)交易率出現(xiàn)下降，柜面和電子渠道業(yè)務(wù)辦理緩慢，經(jīng)分析與凌晨主機(jī)軟件升級有關(guān)，進(jìn)行緊急處理后，11：27分各項(xiàng)業(yè)務(wù)全部恢復(fù)正常。據(jù)了解，這次系統(tǒng)升級是在6月23日0:10至1:40進(jìn)行的，是一次例行的系統(tǒng)優(yōu)化，對此工行提前進(jìn)行了公告。工行每年都要進(jìn)行很多次類似的系統(tǒng)升級，但由于此次數(shù)據(jù)庫升級的版本存在不夠完善的地方，6月23日上午開始營業(yè)后業(yè)務(wù)量快速上升觸發(fā)了故障，導(dǎo)致部分地區(qū)柜面和電子渠道業(yè)務(wù)辦理緩慢。此次業(yè)務(wù)辦理緩慢是由系統(tǒng)升級造成的，目前各項(xiàng)業(yè)務(wù)均已恢復(fù)正常，中國工商銀行對因此給客戶帶來的不便深表歉意。”對于網(wǎng)友的種種猜測，工行回應(yīng)說是“大家的想象力太豐富了。”
信用卡還款受影響
客戶損失工行負(fù)擔(dān)
有客戶反映，昨天是建行的信用卡還款日，卻因?yàn)楣ば邢到y(tǒng)故障沒能及時(shí)還款，擔(dān)心被全額罰息。記者致電工行客服，客服人員說，如果因故障給客戶造成損失，只要登記工行卡號和信用卡發(fā)卡行卡號，查賬屬實(shí)后，3到5個(gè)工作日就會(huì)與客戶協(xié)商解決。記者了解到，信用卡逾期還款的利率通常按每天萬分之五扣除，還有收取最低還款額度百分之五的滯納金。但事實(shí)上，現(xiàn)在大部分主流銀行已經(jīng)實(shí)行容時(shí)容差還款，建行客服表示，只要是非惡意欠款，通常會(huì)寬限3個(gè)工作日，不會(huì)立即全額罰息。
張品秋 李環(huán)宇 J229 J002
記者快評
銀行故障該誰埋單？
這已經(jīng)是今年發(fā)生的第二起銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)嚴(yán)重故障。就在上個(gè)月12日，也是從上午10點(diǎn)多到中午11點(diǎn)多的時(shí)間段，招商銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)嚴(yán)重故障，幾乎全國范圍的招商銀行ATM機(jī)、POS機(jī)、網(wǎng)銀、客服電話，都無法正常工作。翻查舊賬不難發(fā)現(xiàn)，銀行系統(tǒng)的嚴(yán)重故障屢見不鮮。
誠如工行所說，昨天事故的誘因只是工行幾乎每月一次的例行系統(tǒng)維護(hù)。搜索工行官網(wǎng)，在首頁“重要公告”欄目中就有19日發(fā)布的這條“關(guān)于電子銀行系統(tǒng)暫停服務(wù)的通告”，稱工行將于2013年6月23日0:10至1:40進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化。翻閱工行近期公告，電子銀行系統(tǒng)升級在4月21日和3月17日也發(fā)生過。
據(jù)工行總行北京數(shù)據(jù)中心的一位員工介紹，現(xiàn)在各家銀行的新業(yè)務(wù)很多，因此軟件需要不斷更新。“系統(tǒng)升級通常在凌晨進(jìn)行，早上6點(diǎn)半之前完成，從6點(diǎn)半到9點(diǎn)開門前由支行員工測試結(jié)果。但很多問題只有在業(yè)務(wù)量很大時(shí)才會(huì)被觸發(fā)，員工測試不出來。這次可能因?yàn)槌绦虿粔騼?yōu)化，業(yè)務(wù)量激增后，內(nèi)存被占死了，導(dǎo)致程序反應(yīng)慢。其實(shí)我們用的都是IBM、Oracle等世界上最好的系統(tǒng)，但也難免出問題。今后肯定會(huì)吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)模擬實(shí)驗(yàn)。”
在一次次銀行業(yè)務(wù)故障面前，廣大客戶除了被動(dòng)接受別無選擇。如果每家銀行每月升級一次系統(tǒng)，客戶就要冒一次風(fēng)險(xiǎn)，那整個(gè)銀行業(yè)在人們心中的信譽(yù)度就會(huì)大打折扣。作為普通客戶，我們并非不能理解銀行確保海量數(shù)據(jù)安全的壓力。我們只是希望銀行在發(fā)生事故后能吸取教訓(xùn)，在看到別人發(fā)生事故后能引以為戒，把放心用卡、安全支付的承諾落到實(shí)處。
實(shí)習(xí)記者 張品秋
