金融服務(wù)問題系列之一

　　每逢長假，網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬延期情況屢屢發(fā)生。昨日，市民金小姐向記者投訴稱，其在春節(jié)前通過招行網(wǎng)銀跨行異地轉(zhuǎn)賬4500元，但這筆錢轉(zhuǎn)悠了一個(gè)春節(jié)、前后10多天仍未到賬。金小姐質(zhì)疑雙方銀行是否需要為這10天的利息埋單并作出賠償？

　　對此，律師認(rèn)為，在銀行與客戶發(fā)生的糾紛中， 銀行需要承擔(dān)“無過錯(cuò)舉證責(zé)任”，如果銀行不能舉證則需承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　市民遭遇：轉(zhuǎn)賬不成功，兩個(gè)家庭都沒過好年

　　家住廣州的金小姐(化名)是招商銀行的金卡客戶，并開通了招商銀行網(wǎng)上銀行一卡通服務(wù)。昨日，金小姐向記者投訴稱：“我在春節(jié)前匯給親戚的一筆4500元款項(xiàng)，至今都沒有到賬。”

　　金小姐給記者提供的招商銀行網(wǎng)銀記錄顯示， 金小姐是1月21日通過卡號尾數(shù)是“116”的招商銀行金卡將這筆4500元的匯款劃出，收款方是農(nóng)業(yè)銀行湖北鐘祥市某網(wǎng)點(diǎn)、卡號尾數(shù)為“831”的客戶。招行網(wǎng)銀系統(tǒng)顯示，金小姐賬戶資金余額少了4505.36元，尾數(shù)是手續(xù)費(fèi)。

　　當(dāng)日，招行網(wǎng)銀系統(tǒng)照常運(yùn)行，并沒有給金小姐發(fā)短信或打電話提示春節(jié)前期有交易滯后或不成功的風(fēng)險(xiǎn)。金小姐對記者表示， 之前她通過網(wǎng)絡(luò)不止一次給湖北親朋寄過錢，快則1日內(nèi)完成交易，慢則2日完成，并沒有出現(xiàn)過意外。

　　然而，正月初一(1月23日)，王先生打電話告訴金小姐并沒有收到匯款。金小姐讓他繼續(xù)等待，可是直到昨日下午，王先生依然沒有收到匯款。

　　金小姐表示，以往她如果匯款不成功，短信會有退款提示。而這次從匯款后到昨日這段時(shí)間，金小姐卻從沒有收到銀行匯款不成功的短信提示，也沒有收到招商銀行有關(guān)匯款到賬情況的短信通知。

　　4500元對于城里人并非一筆大數(shù)，但對于遠(yuǎn)在湖北農(nóng)村的王先生來說，卻意義重大，他急需這筆匯款購買種子化肥等，用以謀劃早春的農(nóng)耕。于是，從正月初一到昨天，王先生總共打了十五六個(gè)電話找金小姐求證是否寄出了錢，導(dǎo)致兩個(gè)家庭都沒能過個(gè)安心的好年。

　　招行回應(yīng)：可能與年前系統(tǒng)繁忙有關(guān)

　　匯款遲遲未到賬，金小姐先后三次打電話給招商銀行95555熱線查詢。

　　金小姐于1月28日(初六)第一次打電話給招行95555熱線，話務(wù)員稱：“你直接去向收款方查詢，我們無法控制收款方。”

　　金小姐致電農(nóng)行電話銀行，客服稱，該筆款項(xiàng)的發(fā)款方不是金小姐的農(nóng)業(yè)銀行賬戶，金小姐必須回招行查詢。

　　無奈之下，金小姐再一次致電招商銀行95555熱線，對方1449號話務(wù)員查詢后告知：“1月21日銀行扣款成功，但銀行并沒有將該筆款項(xiàng)向人行系統(tǒng)提交，具體原因無法得知，可能與年前系統(tǒng)繁忙有關(guān)。”該話務(wù)員還告訴金小姐，初七(1月29日)招行上班，可在2個(gè)工作日完成匯款。

　　然而，到了1月29日晚上，王先生仍沒有收到匯款。金小姐第二天又給95555打電話，該行8436號話務(wù)員告訴金小姐：“初八(1月30日)早晨9時(shí)，招商銀行已經(jīng)將這筆款項(xiàng)提交了，已經(jīng)不在招行系統(tǒng)了。”至于對方什么時(shí)候能收到，8436號客服的答復(fù)與幾天前1449號客服的說法完全不同。該客服人員稱：“農(nóng)行可能快則2個(gè)工作日，慢則5個(gè)工作日，才能完成劃款。”

　　昨日下午，招行客服致電金小姐稱， 如果金小姐親戚仍收不到轉(zhuǎn)賬，請金小姐到招行柜臺辦理查詢。

　　損失由誰賠？

　　銀行客服：要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

　　金小姐對記者表示，截至昨日，銀行滯留自己的款項(xiàng)超過10天，這筆款項(xiàng)利息該由誰來埋單？客戶因資金不能按時(shí)到賬產(chǎn)生的損失由誰賠償？

　　昨晚記者致電招商銀行客服熱線，對方客服人員稱，需要向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，暫時(shí)沒有明確的答復(fù)。

　　律師：銀行需自證無過錯(cuò)

　　廣東勝倫律師事務(wù)所副主任劉繼承律師對本報(bào)記者表示， 在銀行客戶維權(quán)的過程中，客戶往往處于弱勢，因此銀行有義務(wù)證明自身無過錯(cuò)，即銀行需要承擔(dān)“無過錯(cuò)舉證責(zé)任”。

　　此外，銀行方面還有義務(wù)告知客戶節(jié)假日相關(guān)服務(wù)問題。但記者昨日查詢招行官網(wǎng)，并沒有發(fā)現(xiàn)有關(guān)春節(jié)期間網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬可能延時(shí)的提示。

　　劉律師認(rèn)為， “在這個(gè)案例中， 客戶只要提供其已通過招商銀行網(wǎng)上銀行向農(nóng)業(yè)銀行特定賬戶轉(zhuǎn)出資金的證明，銀行方面就必須承擔(dān)轉(zhuǎn)賬的義務(wù)。如果銀行方面不履行該義務(wù)，又無法證明自身無過錯(cuò)，該銀行必須承擔(dān)對客戶的賠償責(zé)任。”

　　“如果的確是第三方系統(tǒng)問題導(dǎo)致轉(zhuǎn)賬延時(shí)， 銀行方面必須提供書面證明。此外，銀行還必須證明第三方責(zé)任是導(dǎo)致匯款延時(shí)的唯一原因，這樣銀行才能免除責(zé)任，該賠償責(zé)任則由第三方承擔(dān)。”劉繼承指出。（記者王亮、井楠）