面對(duì)購(gòu)買(mǎi)基金的客戶異常熱情，面對(duì)繳納話費(fèi)的客戶就“一個(gè)勁往外推”。針對(duì)不同業(yè)務(wù)，銀行的態(tài)度可謂大相徑庭。業(yè)內(nèi)人士表示，盡管趨利是銀行的特征之一，但其服務(wù)也要把握住基本的底線。另外，銀監(jiān)會(huì)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)銀行“投訴”的監(jiān)督，進(jìn)一步促使銀行提高自身的服務(wù)水準(zhǔn)。
現(xiàn)象“繳費(fèi)”業(yè)務(wù)不受銀行待見(jiàn)
“這讓我感覺(jué)很不舒服。”劉女士感慨道。她向記者講述了幾天前她的一段親身經(jīng)歷。在某大型國(guó)有銀行位于北京市西城區(qū)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，劉女士原本準(zhǔn)備到柜臺(tái)繳電話費(fèi)。“大堂經(jīng)理在我拿號(hào)時(shí)就問(wèn)我辦什么業(yè)務(wù)，當(dāng)?shù)弥沂抢U電話費(fèi)時(shí)，就建議我去自助繳費(fèi)機(jī)上辦理，但因?yàn)樽灾k理打印出的發(fā)票和在柜臺(tái)打印的發(fā)票不同，所以我堅(jiān)持在柜臺(tái)繳。當(dāng)我說(shuō)明這一情況后，大堂經(jīng)理開(kāi)始沒(méi)再說(shuō)什么。”劉女士說(shuō)。
但就在劉女士等待的時(shí)候，這位大堂經(jīng)理再次過(guò)來(lái)詢(xún)問(wèn)劉女士辦理何種業(yè)務(wù)。這一次，大堂經(jīng)理建議劉女士“您可以到旁邊的銀行去辦理，他們那人少”。劉女士告訴記者，“我當(dāng)時(shí)的心理感受很差。以前，如果我要購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品或是基金，大堂經(jīng)理可積極呢，給我推薦這個(gè)推薦那個(gè)，有時(shí)還會(huì)幫我拿兩個(gè)號(hào)以便讓我排隊(duì)快些。可為什么當(dāng)我辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，他們的態(tài)度就來(lái)了個(gè)一百八十度大轉(zhuǎn)彎呢？如果我購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，他們也會(huì)推薦我去旁邊的銀行買(mǎi)嗎？”
李先生也碰到過(guò)類(lèi)似情況。李先生對(duì)記者說(shuō)，幾天前，他到銀行辦理業(yè)務(wù)，在窗口辦完了存款等業(yè)務(wù)后，準(zhǔn)備順便繳一下電話費(fèi)，但該柜臺(tái)的業(yè)務(wù)員卻表示，“繳電話費(fèi)請(qǐng)到自助繳費(fèi)終端辦理”。“為什么其他業(yè)務(wù)可以在柜臺(tái)辦，繳費(fèi)的業(yè)務(wù)柜臺(tái)就要推出去呢？”李先生不解地說(shuō)。
原由不同業(yè)務(wù)考核有“側(cè)重”
“現(xiàn)在，由于各個(gè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)都向營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)和自助型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的普通員工而言，不同業(yè)務(wù)的考核貢獻(xiàn)確實(shí)是不同的。”一位銀行網(wǎng)點(diǎn)的工作人員坦言。他以自己所在的網(wǎng)點(diǎn)的考核體系來(lái)舉例，“每個(gè)員工都拿出自己原先工資的25%放到一個(gè)大池子里，這部分作為績(jī)效獎(jiǎng)金部分，也就是說(shuō)，因?yàn)榭?jī)效考核結(jié)果不同，有的員工掙得更多些，而有的員工掙得少些。而績(jī)效考核體系中，其中25%是計(jì)件考核，即業(yè)務(wù)量的大小決定考核分?jǐn)?shù)高低，和具體業(yè)務(wù)類(lèi)型無(wú)關(guān)；而另外75%則是依據(jù)具體業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)程度而定，營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的業(yè)務(wù)比普通的業(yè)務(wù)得分更高。”
在這種考核體系下，工作人員更“歡迎”客戶購(gòu)買(mǎi)基金和理財(cái)產(chǎn)品也就不難理解了。
另一國(guó)有大型銀行北京某支行工作人員對(duì)《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者說(shuō)，若營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)突出，到年底，一些基金公司或保險(xiǎn)公司還會(huì)招待銀行員工出去旅游，這樣看來(lái)，銀行工作人員偏愛(ài)營(yíng)銷(xiāo)型業(yè)務(wù)是有其背后動(dòng)力的。
“我們有時(shí)候稱(chēng)之為不同的業(yè)務(wù)效能不同，也就是不同的業(yè)務(wù)為銀行帶來(lái)的利潤(rùn)是不同的。如此比較起來(lái)，肯定繳電話費(fèi)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的效能遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。”另一股份制銀行支行網(wǎng)點(diǎn)的工作人員告訴記者。
專(zhuān)家客戶擁有得到被公平服務(wù)的權(quán)利
對(duì)此，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)中國(guó)銀行業(yè)研究中心主任郭田勇對(duì)《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者表示，因?yàn)殂y行也是趨利的，所以這樣的現(xiàn)象并不奇怪。但是，他也提醒一點(diǎn)，銀行服務(wù)要把握住基本的服務(wù)底線，對(duì)于那些能給銀行帶來(lái)更多利潤(rùn)的客戶可以提供更加尊貴的服務(wù)，但對(duì)于一般客戶，無(wú)論其在銀行的存款有多少，其能給銀行帶來(lái)多少利潤(rùn)，也要保持服務(wù)水準(zhǔn)的底線。
北京市問(wèn)天律師事務(wù)所主任合伙人張遠(yuǎn)忠在接受《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者采訪時(shí)說(shuō)，銀行這樣的行為是不妥當(dāng)?shù)模M管各項(xiàng)業(yè)務(wù)給銀行帶來(lái)的效益有大小的區(qū)別，但是客戶擁有得到被公平服務(wù)的權(quán)利，銀行不能因?yàn)樽陨砝娑鴵p害客戶利益。銀行要意識(shí)到，不論是大客戶還是小客戶，一旦產(chǎn)生問(wèn)題，其對(duì)銀行公眾形象的影響是同樣大的。
“我國(guó)銀行目前仍以存貸差為主要利潤(rùn)來(lái)源，中間服務(wù)的貢獻(xiàn)率較低。但是，隨著中間業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，銀行對(duì)于自身的服務(wù)質(zhì)量的追求會(huì)越來(lái)越注重。”張遠(yuǎn)忠指出。他也建議，銀監(jiān)會(huì)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)銀行“投訴”的監(jiān)督，進(jìn)一步促使銀行提高自身的服務(wù)水準(zhǔn)。
