為規范保險消費投訴處理工作，保護保險消費者合法權益，中國保監會制定了《保險消費投訴處理管理辦法》(以下簡稱《管理辦法》)并于11月1日起施行。《管理辦法》規定，保險消費投訴處理工作應當堅持依法、公平、公正、便民的原則，保監會保險消費者權益保護局是全國保險消費投訴處理工作的管理部門，對全國保險消費投訴處理工作進行監督管理。保險機構、保險中介機構應當設立或者指定本單位保險消費投訴處理工作的管理部門和工作崗位，配備工作人員，負責對本單位保險消費投訴的辦理、統計、分析、管理工作。

　　《管理辦法》要求，保險消費投訴處理工作管理部門收到完整投訴材料后，應當及時進行審查，自收到完整投訴材料之日起10個工作日內告知投訴人是否受理，不予受理的應當說明理由。

　　保險機構、保險中介機構對受理的保險消費投訴應當及時組織調查核實，根據投訴請求的不同情形，分別作出處理決定，具體包括五種情形：一、符合法律、行政法規、國家有關規定以及保險合同約定的，應當依法依約履行義務；二、不符合法律、行政法規、國家有關規定以及保險合同約定的，應當對投訴人做好解釋工作；三、法律、行政法規、國家有關規定未作出明確規定以及保險合同約定不明確的，應當按照公平合理的原則與投訴人協商；四、保險消費投訴不是由保險消費者本人或者保險消費者的受托人提出的，終止保險消費投訴處理，并告知投訴人；五、處理決定作出前，投訴人撤回保險消費投訴的，終止保險消費投訴處理，并告知投訴人。

　　《管理辦法》同時規定，保險機構、保險中介機構存在未按照規定建立保險消費投訴處理相關制度、未按規定公布相關信息、未按規定如實報告投訴處理工作情況等情形時，保監會及其派出機構可以根據具體情況將其列為重點監管對象，與其高級管理人員進行監管談話或者依法采取其他監管措施。（張蘭）