調(diào)查:七成公眾支持"無因"退貨

時間:2008-07-28 13:16　　　來源：中國青年報

　　“如果真能‘無因’退貨，那大家不常用的東西都不要買了，可以直接向商場‘借用’。”7月17日，北京市工商局和市消協(xié)表示將在全市大型商業(yè)企業(yè)倡導(dǎo)推行“無因”退貨。該倡議發(fā)出后，立即引起網(wǎng)友熱議，一些網(wǎng)友將“無因”退貨等同于“無條件退貨”，認(rèn)為任何商品在任何條件下都可以向商場提出退換貨。

    “這兩個概念差遠(yuǎn)了。”北京當(dāng)代商城總裁辦公室副主任夏琳告訴記者，“無因”退貨是指自購物后24小時內(nèi)，凡未打開包裝，或者雖然已經(jīng)打開包裝，但是產(chǎn)品未使用、未污損、包內(nèi)配件齊全、不影響二次銷售的產(chǎn)品，都可以進(jìn)行退貨，是“有條件的”。

    近日，中國青年報社會調(diào)查中心通過新浪新聞中心對2730人展開的一項在線調(diào)查顯示，90.6%的公眾曾在購買商品后希望退貨。

    “‘無因’退貨是消費者的權(quán)利，這種服務(wù)對商場也是好事，相當(dāng)于為商場積攢‘人品’，贏得回頭客。”北京市民李女士說。

    “我雖然是消費者，但我不支持這樣的舉措。因為購買行為本身也是一種協(xié)議，需要雙方遵守，不能為了滿足消費者的一切要求而損害賣方的利益。”一位參與調(diào)查的網(wǎng)友留言說。

    調(diào)查顯示，72.9%的公眾支持“無因”退貨的倡議，27.1%的人對此表示不支持。

    而對于退貨的原因，60.5%的人表示是商品有質(zhì)量問題，50.7%的人是因為購買商品后覺得不喜歡，50.5%的人是因為商品尺寸、規(guī)格等不合適，49.7%的人在購買商品后覺得不值得或不應(yīng)該買。此外，4.0%的人沒有想過退貨，也有0.6%的人承認(rèn)自己是“惡意退貨者”。

    “現(xiàn)在社會的誠信度不高，會有很多商家擔(dān)心消費者惡意退貨或多次退貨。”北京市民張先生舉例說，商場為考慮顧客方便放置的一些無償使用雨傘就有很多沒有歸還的；還有一些人從商場買完禮服不剪商標(biāo)參加活動，活動一結(jié)束就去退貨，這樣商家比較吃虧。

    “退貨糾紛在每個商場都有，一般就是顧客提出退貨的理由不符合商場的規(guī)定。”某商場退貨負(fù)責(zé)人韓女士說，商場也規(guī)定了一些不適合無因退貨的商品，如化妝品、珠寶等。但對于退貨商品的細(xì)節(jié)要求并沒有詳細(xì)規(guī)定，更多的還是根據(jù)實際情況，由一些有經(jīng)驗的員工判斷顧客要求退貨的商品是否符合退貨規(guī)定。

    調(diào)查中，71.2%的公眾認(rèn)為，要想很好地實施“無因”退貨，還需要消費者講誠信，避免惡意退貨或反復(fù)退貨；53.2%的人認(rèn)為“無因”退貨本身亟須完善、充實一些細(xì)節(jié)性規(guī)定；50.5%的人認(rèn)為“無因”退貨只是商家的單方面承諾，有待立法約束。

    “‘無因’退貨更像是商家的一種炒作，純粹是嘩眾取寵。”北京市某私企職員陳小姐認(rèn)為，比較高檔的消費場所商品價格高，質(zhì)量也不會有大問題。而一些普通的大眾購物場所出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題反而不能退貨。“如果家樂福、物美等大型購物場所實行‘無因’退貨，對大多數(shù)消費者來說才是一件好事。”在她看來，這些大眾購物場所的商品價格低，而且都是小件兒商品，實施起來很復(fù)雜，廣大消費者更多的是“忍氣吞聲”，以免帶來“麻煩”。

    調(diào)查顯示，44.2%的公眾不看好“無因”退貨的實施效果，41.2%的人表示看好“無因”退貨的實施效果，14.1%的人覺得“不好說”。

    “無因”退貨一方面為顧客提供了便捷和無障礙，另一方面也使商場承受著一定的風(fēng)險和損失。”夏琳女士告訴記者，因為商場普遍采用聯(lián)營模式，商品的所有權(quán)不屬于商場。商場中有些名牌廠商是不接受退貨的，所以顧客在要求退換這類商品時，最終的損失就只能由商城來承擔(dān)。自2007年6月商城開通“一站式退貨服務(wù)”以來，退貨補償已經(jīng)有9萬多元。

    但是“無因”退貨也給商家?guī)�來了其他收獲。夏琳女士透露，最近幾次調(diào)查顯示，在商城購物的顧客滿意度都在90%以上，而且會員顧客的消費貢獻(xiàn)率由40%上升到63%。

    在此次調(diào)查中，67.2%的公眾認(rèn)為“無因”退貨應(yīng)該在全國推廣，23.3%的人認(rèn)為不應(yīng)該推廣，另有9.3%的人覺得“不好說”。（李楊 肖舒楠）

編輯:胡珊珊