金融服務網絡化進程加快，每個人都能輕松的在網上實現銀行轉賬匯款、投資理財交易、保險選購等需求。脫離了售前面對面的合同解釋環節，消費者只能通過自行閱讀了解產品信息，這無形中增加了服務糾紛的發生幾率。

　　據業內專家估測，約有85%以上的金融服務投訴，源于客戶在購買產品前，并不完全了解產品服務信息與風險特性，這意味著企業需要更加重視售前的溝通環節。

　　而據觀察，目前電子金融產品的線上簽約環節，大都需要消費者自行閱讀電子版格式合同，并在線點擊“同意”表示確認。基于對金融機構的信任，很多消費者選擇忽略閱讀環節，直接點擊“同意”完成確認。相比之下，保險企業在售前線上溝通方面，做出了許多有益的嘗試，這一現象在網銷車險領域顯得尤為明顯。

　　據了解，在平安直銷車險官網選購車險時，每一條備選險種旁，都進行了簡單易懂的文字釋義，并且標注了相關案例，以方便消費者通過閱讀體驗險種功能。除此之外，平安還將上萬字的條款，翻譯成了簡單易懂的圖形語言，并且將類似“碰瓷、酒駕、證照不全”等免賠條件寫在了突出位置。

　　除此之外，在平安車險網銷平臺上，消費者還可以直接通過在線客服功能，完成與客服人員的在線交流。“售前溝通如果不到位或者存在漏洞，售后服務再好，客戶也不會滿意的。”平安直銷車險負責人表示。而且平安電話車險最早提出的免費道路救援服務，已經成為各大車險企業的標配服務，截至目前，平安仍在救援范圍、現場搶修等服務細節上占據優勢。

　　據預測平安直銷車險今年底將以超過900萬的年保單量，連續五年蟬聯新渠道行業冠軍。而就在今年年中，平安直銷車險推出了車險行業首個服務標準——“蜜蜂服務標準”。對自身從售前投保、到售后理賠、再到應急救援、人傷調解等服務體系，進行了標準化規范，此舉勢必對日后車險行業標準的建立與完善產生重要影響。（記者 曹婧逸）