政府網(wǎng)站的建設沒有終點,服務群眾的觸角沒有盡頭。建設的過程應該始終圍繞用戶的體驗感受下功夫,持續(xù)增強網(wǎng)上互動的頻率

　　國務院辦公廳6月8日正式公布《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》(以下簡稱《指引》)。這份厚達38頁的文件,對政府網(wǎng)站怎么開辦、如何運營提出了一系列高標準、嚴要求。

　　政府網(wǎng)站作為展示政府形象的窗口、服務群眾的平臺,很長一段時間因為缺乏統(tǒng)一規(guī)范的標準,政府網(wǎng)站百弊叢生、亂象不斷,嚴重制約政府網(wǎng)站服務群眾作用的發(fā)揮。《指引》其實就是給政府網(wǎng)站設定標準,學習借鑒商業(yè)網(wǎng)站的先進建設理念,讓政府網(wǎng)站正式進入標準化時代。《指引》從政府網(wǎng)站的域名、信息發(fā)布、運行模式、監(jiān)督管理等多個方面設置明確具體的標準。

　　筆者認為,政府網(wǎng)站不規(guī)范現(xiàn)象主要表現(xiàn)為用戶體驗差。網(wǎng)站建設的目標就是不斷滿足用戶的新需求,堅持用戶至上的理念,始終站在用戶的立場考慮問題,讓用戶在使用網(wǎng)站的過程中有愉快的體驗過程。

　　政府網(wǎng)站的開設因為沒有數(shù)量和級別的限制,各級政府職能部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府甚至村委會都要開個網(wǎng)站。政府網(wǎng)站遍地開花,也讓辦事群眾無所適從,很難實現(xiàn)對有效信息的“一網(wǎng)打盡”。對于這種現(xiàn)象,《指引》提出要推進政府網(wǎng)站集約化,在集約化平臺上對各政府網(wǎng)站的信息資源統(tǒng)一管理,從用戶需求出發(fā),推動全平臺跨網(wǎng)站、跨系統(tǒng)、跨層級的資源相互調(diào)用和信息共享互認。毋庸置疑,政府網(wǎng)站集約化能夠讓群眾對需要的政府信息“一網(wǎng)打盡”,不再對海量信息“望洋興嘆”。

　　有些政府網(wǎng)站讓群眾的問題咨詢石沉大海、杳無音訊,還有的政府網(wǎng)站回應網(wǎng)民留言評論完全沒誠意、不走心,此類政府網(wǎng)站嚴重漠視網(wǎng)民的基本訴求,更談不上對網(wǎng)民的尊重。針對無視用戶體驗感的現(xiàn)象,《指引》提出政府網(wǎng)站要集中提供在線服務,標明服務事項網(wǎng)上可辦程度,能全程在網(wǎng)上辦的要集中突出展現(xiàn)。對網(wǎng)民意見建議要做到“件件有落實,事事有回音”,有關單位提供的回復內(nèi)容有敷衍推諉、答非所問的,要予以退回,并積極溝通,督促相關單位重新回復。這些要求很顯然是要加強與網(wǎng)民的互動,讓群眾網(wǎng)上辦事高效便捷、線下辦事不糊涂,不走冤枉路。

　　政府網(wǎng)站的用戶體驗差還表現(xiàn)為不能更好地站在用戶的角度提供更加貼心的服務。某種程度上,“嚴肅、呆板”已然成為政府網(wǎng)站群體性臉譜,難以吸引年輕群體的關注。針對該類現(xiàn)象,《指引》提出政府網(wǎng)站以用戶為中心,打造個人和企業(yè)專屬主頁,實現(xiàn)“千人千網(wǎng)”,為用戶推送關聯(lián)度高、時效性強的信息或服務；利用語音、圖像、指紋識別等技術,為用戶提供快捷注冊、登錄、支付等功能；針對殘疾人、老年人等特殊群體獲取網(wǎng)站信息的需要,提高信息無障礙水平等。以用戶為中心的建設理念,就是要賦予政府網(wǎng)站人性化內(nèi)涵,徹底改變政府網(wǎng)站的刻板印象。

　　政府網(wǎng)站進入標準化時代,既能夠節(jié)約政府建設運營網(wǎng)站的資源,也能讓群眾提升線上線下辦事的質(zhì)效。然而政府網(wǎng)站的建設沒有終點,服務群眾的觸角沒有盡頭。建設的過程應該始終圍繞用戶的體驗感受下功夫,持續(xù)增強網(wǎng)上互動的頻率。（劉　勛）