“網購”，想說愛你不容易

　　13日，上海市工商局公布了2011年度消費者投訴十大熱點。其中，“網購”在“黑榜”中列第一位，平均每10件消費投訴中就有一件針對網絡購物的投訴。（3月14日新華網）

　　伴隨著網絡的飛速發展，網購正逐步成為一種新的消費方式、新的消費時尚、新的消費主題、新的消費潮流。數據顯示，僅2011年一年，我國電子商務的交易規模已接近6萬億元，占GDP的比重已經上升到13%，且過去四年中電子商務交易額的年均增長率均超過了30%。2011年我國網購用戶規模已達1.61億，年增長率為48.6%，而且網購人群也不再局限于以前消費能力比較弱的學生，而是不少更有消費能力的白領和社會中堅層加入其中。

　　過去一直被稱為“虛擬現實”的網購，現在日漸變成了“實際現實”。網購可以足不出戶，方便了查找，避免了擁擠，節約了時間。由于網購減少了人流物流，節省了商店租費和人力成本，因而大都價格便宜。如果網購發育正常，它對網購經營者和消費者都是大有裨益。

　　然而，現在的問題是，網購作為非現場購物方式，陷阱日益增多，各類欺詐手段不斷翻新，消費侵權案件層出不窮，由此帶來的消費糾紛也越來越多，網購已成消費投訴的重災區。

　　據上海市工商局對消費者的投訴案例分析，網絡購物主要存在“五宗罪”，具體包括：經營者夸大商品的性能、不履行合同約定和服務承諾；網上銷售的商品存在質量問題；經營者提供的售后服務不到位；配送貨物不及時；網絡購物不提供消費憑證。

　　由此，網絡消費安全正逐步成為人們備受關注的話題、亟待研究的課題、必須解決的問題。而在筆者看來，網購要規范化，使網購走健康發展之路，還需不少制度設計：

　　首先，要加強立法以確定網購規則。據了解，我國目前還沒有針對網絡購物行業的規則、規范。而由于網購有“自助”的特性，其維權也具有線下維權平臺所缺乏的主動性、高效性、感知性和互動性。因此，必須通過立法制定網絡購物條例，以規范網購游戲規則，這樣既增加消費者維權的透明度，又幫助消費者降低維權成本，從而提高消費者維權的成功率。

　　其次，要加強線上線下聯動。網絡消費通過建立維權保障平臺，允許消費者在任何環節投訴，并且通過統一的平臺，以幫助消費者解決一些棘手而又無從投訴的問題；另一方面，依據聯運機制通過線上的線索追溯到線下，追查打掉線下的制假窩點，從而達到真正打擊假貨的目的。

　　此外，政府還要加強電子商務平臺的監管，提高網購經營者的準入資格，要建立一個和諧、安全、誠信的網購環境和不斷提升網購消費者的識別能力。通過互聯網經濟的透明、高效以及誠信經營，能夠比線下社會更快、更有效地建立起一套網絡誠信體系。同時不斷提升網購消費者的信息識別能力，以避免網上交易受騙，切實保護消費者的權益。（吳仁壽）