如何消解意外事件中的躁動情緒

　　8日凌晨5時30分左右，2194次列車（鄭州—合肥）停滯在商丘市寧陵縣境內，最終晚點8個小時。由于停電車廂內像個“大蒸籠”，部分乘客不滿與列車工作人員發生摩擦，列車長頭部被打流血，縫了3針。鄭州鐵路局表示，7月7日晚至8日凌晨，因強降雨，導致京九鐵路商丘車站附近四個區間遭受水害影響，造成十幾對列車晚點，并向乘客致歉。（7月9日《重慶晨報》）

　　近來，因意外事件引起的沖突時有發生。列車晚點乘客不滿與列車工作人員發生摩擦，列車長被打；飛機晚點，乘客與機場工作人員發生沖突，甚至沖上機場跑道。直接給人的感覺是，現在的人普遍“火氣很大”。

　　對于許多并非“百年不遇”的自然災害，事故一般可以用“意外”來解釋。盡管現代管理中一直強調“應急預案”的要求，但對“意外”的防不勝防還是情有可原的。雖然在事后都可以找出一些處置上的缺陷，但在發生意外的慌亂情況下，總會難免有一些不盡人意之處。然而，為何許多在事后看來都不難妥善解決的問題，在意外發生的當時卻節外生枝，引發情緒躁動，加重事態的后果？

　　筆者覺得，對意外事件中的躁動情緒，指責公共服務方的處置不力，或批評乘客的不理智，僅僅是就事論事。如果不從這種躁動情緒里察覺到這些“火氣很大”的人的“原始心態”，用以調節和改善社會整體關系，類似的“躁動情緒”只要有一個“引爆”的由頭，隨時隨地都可以發生。無需舉例，這種“躁動情緒”引發的沖突，現實中并不鮮見。

　　這里用了一個“原始心態”來展開話題，其實是言不盡意的。筆者想表述的是，在意外事故發生的現場表現出的躁動情緒，并非一觸即發的急躁脾氣，而是包含了基本權利缺損形成的積怨和維權意識的逐步覺醒。而當權利缺損還在常態之下，也即公共服務還保持著權力姿態的現狀下，起碼的維權也會遭遇制度的壁壘。如此，矛盾和沖突就在所難免。

　　因此，如何消解意外事件中的躁動情緒，就不是要求實施公共服務的個體改善服務態度，或者要求受眾冷靜理智那么簡單，而是需要先消除某些社會關系中的積怨。打個比方來說，在擁擠的車廂里，踩了同伴的腳或陌生人的腳，結果肯定不一樣。假如踩了一個本來就有宿怨的人的腳，后果就更嚴重了。將此延伸到社會關系中，公共服務因在意外中出現的差錯，不能獲得消費者一定程度上程度的諒解，很可能就是相互關系本來就處在一個不滿和抵觸的狀態下。而這種對立情緒，則可能是日常生活中的權利缺損造成的，意外事件也許只是一個“導火索”，在這種明顯的被侵權的情況下達到了燃點。因此，在社會關系沒有形成良性互動的社會背景下，要消解意外事件中看似一觸即發躁動情緒，幾乎是不可能的。

　　值得重視的是，當民眾的權利意識逐步覺醒，維權勇氣日益提高的社會背景下，公共權力意識如果不能與之適應，就必然造成社會關系的惡化；如果公共服務還是以“老大”自居，而受眾也在逐步樹立“主人”意識，這就無法建立一個良好的社會秩序，更難以構建穩定和諧的社會環境。所以，在如何消解意外事件中的躁動情緒這個現實問題中，從這些偶發事件中看到因制度完善滯后引起的社會矛盾，用以加快和指導體制改革，無疑大有裨益。（知風）