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“萬能回復”倒逼政府網站轉型

時間:2013-01-08 14:34   來源:中國臺灣網

  6日13時,記者打開由河南省沈丘縣委、縣政府主辦的“中國?沈丘”網的《來信選登》欄目看到,該欄目的來信編號從“389”到“1027”,這些來信的時間從2010年8月到2012年9月。無論來信內容是什么,回復全部是“您好,我們會盡快為您處理的”,回復時間全是2012年9月18日。(《河南商報》 1月7日) 

  實際上,“萬能回復”不僅發生河南省沈丘縣一個地方,它只是政府網站“萬能回復”的一個縮影。比如,河南省西峽縣貨車司機王金伍,他自2005年開始跑運輸以來,頻遭“公路三亂”(亂設站卡、亂罰款、亂收費)的侵害。2007年至今,王金伍共向國務院糾風辦投訴160多封信件。其中,大多省市糾風部門都能夠公正、公平處理,但是涉及陜西的5起投訴,陜西地方糾風部門回復一律是“對投訴的問題進行調查核實,并與舉報當事人進行了溝通協調,妥善進行了辦結處理”

  去年“兩會”期間,全國人大代表徐崇華說去年自己提了三個有關鐵路建設的建議,鐵道部倒是給了答復,三個建議來了三張答復的紙,但內容一字不差;浙江寧波市民向區長信箱反映居民出行難問題,過了6天等來網上回復,就兩個字:“已閱”,被戲稱“最牛區長信箱回復”;網友發現,四川德陽市發改委對市民建議的回復,千篇一律,全是“德陽建設是有規劃的、有布局的,請相信德陽明天一定會更美好”;有人在網上發帖留言咨詢政策,當地計生辦回復僅兩個字:“說吧”;有人在應城市政府網站上投訴城市創建辦,得到的回復竟然是“我辦沒時間跟你閑扯,你有意見到創建辦來面淡”,引起網友們一片驚呼:扯淡、扯淡,原來就是這么來的吧?…… 

  現在的問題是,盡管我們擁有全球數量最多的政府網站,但是由于傳統體制束縛,法律制度的不完善,更為重要的是,定位模糊清,嚴重影響到政府網站的服務水準。筆者覺得,政府網站已走到十字路口,仿佛不知道前進的道路該如何走下去。“萬能回復”的屢屢出現,無疑是在倒逼政府網站轉型。所謂轉型,是指政府職能部門在網絡時代,要真正俯下身子,放下身段,用全新的姿態,全新的服務模式,來“網絡”民心。

  行文至此,筆者不禁聯想劍橋大學講師、哈佛大學博士后劉瑜曾在國內媒體詳細介紹英國政府網站,是如何“網絡”民心的:“如果你想在網上交地方稅,可以點擊A;如果你想知道劍橋所有的停車場位置,可以點擊B;如果你是個無家可歸者,可以點擊C尋求幫助;如果你想住上政府補助房,點擊D;如果你想抱怨隔壁的裝修噪音,點擊E;如果你對某個公務員的服務不滿,點擊F……”“它告訴你垃圾怎么處理,沒錢住房子了怎么辦,停車場在哪”;“它明示你如何交稅免稅、找房及尋找住房援助,交通和街道信息,環保衛生信息,以及你的稅收是如何被花費的等等”。

  英國政府的網站,猶如是一個飯店門口的服務生,見到顧客親切問候:“您好,請問能為您做些什么?”倘若我們的政府網站也能做到這樣,不僅能使網站火爆起來,也能使網站更加網絡民心。我覺得,政府網站的內核在于,服務、謙卑和透明,惟有做到這些,我們的政府網站,才能真正“網絡“民心。 (中國臺灣網網友 楓苑齋) 

  (本文為網友來稿,不代表中國臺灣網觀點)

編輯:扶海濤

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