在廣州，有一條家喻戶曉的熱線——廣州12345政務服務便民熱線，市民群眾遇到問題和困難，首先想到的是撥打熱線。熱線的背后，有一個默默奉獻的集體——廣州12345政府服務熱線受理中心。

　　堅持人民至上，踐行“聽民聲、解民憂、聚民意、化民困”的初心使命，8年多來，熱線為民服務超1億件，滿意率、解答率、整合力度、規模體量、服務范圍、智能化水平等位居全國前列。

　　走進廣州12345熱線大廳，入口處寫著“以人民為中心”6個大字，時刻提醒每個工作人員的初心和使命。

　　“為12345熱線的效率點贊！”前不久，市民蔡先生在社交網絡發帖，自己給12345打電話反映路面亂停自行車擠占人行通道問題，很快就有工人在該區域焊接交通阻攔柱，張貼清理告示，還在橋底區域劃定了停車區……原來混亂的區域一下變得秩序井然。“熱線很管用，市民意見有人聽，問題有人及時處理，現在出行很方便。”蔡先生說。

　　如何讓群眾第一時間找到合適的政府部門反映意見、解決訴求？熱線整合了全市11個區、40個市直部門91條非緊急類政務服務專線，與110報警臺、外辦多語種平臺實現服務互通，與稅務局、海關建立分中心實現服務直達，橫向覆蓋各區、市職能部門、國有公共服務企事業單位等116個承辦單位，縱向打通市、區、街（鎮）、村（社區）管理脈絡，建立了一個民眾“一個號碼”找政府的渠道和機制。

　　創新服務形式，著力打造指尖上的熱線。熱線與“穗好辦”（政府門戶網站）、部門網站、新媒體等130多個渠道互聯互通，為群眾提供智能問答、自助下單、進度查詢等多種自助服務，基本覆蓋企業、群眾常見問題和各部門的主要業務。熱線創設長者服務專區，為老年人提供大字體、大圖表適老化界面和免排隊專屬人員服務……越來越多的群眾因熱線好用、管用而愛用。

　　“不單個人訴求，遇到公共安全隱患、公共區域垃圾沒及時清理等問題，我都第一時間想到12345熱線。”市民段先生說。

　　為保證群眾數量巨大的訴求每一個都能“答得準，辦得實”，中心搭建市、區、街鎮三級聯動體系，在標準化、智能化、機制化上發力，激發為民服務新動能。目前，中心已建立“來電最多轉接一次、即時解答內容一致、應答支撐資源共享”的標準化服務運行機制。通過事項梳理、流程再造、技術協同，實現工單受理、轉派同步完成，工單流轉由原來的平均1小時縮短到19秒。

　　“家附近的西餅店倒閉了，預付卡卻沒用完，怎么退款？”電話那頭，市民梁先生語氣著急。這頭，熱線工作人員熟練地操作系統，面前兩塊顯示屏——分別顯示語音對話內容、工單表格，系統通過語音識別準確匹配出完整的商家名稱及地址等信息，并自動填寫工單內容，不到3分鐘就生成工單。在服務評價時，梁先生爽快地點了“滿意”。“現在有了智能座席助手，通話時間縮短近40%，整理工單時長減少了70%。”工作人員說。

　　針對集中訴求、突發訴求、無法確定承辦單位的疑難事項、群眾不滿意事項等，中心堅持以問題為導向，建立聯席會議、聯合審定、領導接電、“首派負責、區級兜底”、聯合督辦、社會監督員等一系列長效機制。

　　“我們這棟樓有違章建筑，沒辦法加裝電梯，怎么辦？”廣州某居民樓住戶通過熱線求助。接到訴求，熱線立刻聯動屬地了解情況。經過調研，該址64%住戶是60歲以上老人，但存在一棟兩層違章建筑，嚴重影響電梯加裝和消防安全，且該歷史遺留違法建筑權屬不明晰。隨著加裝電梯報建材料有效期越來越近，居民們很著急。熱線第一時間聯動相關部門，推進勘察測量、檢查詢問、權屬查證等工作，確保拆違與電梯加裝同步有序推進。同時，屬地街道結合社區微改造工程，將該老舊小區樓道進行翻新，安裝了樓道燈、扶手等便民設施，獲得市民一致點贊。

　　疫情防控期間，熱線數據價值得到充分體現：一個多月里，中心信息科向廣州市委信息專班、市“三區”管理專班、白云專班等報送熱線報告638份、數據超45萬條。“熱線數據在疫情防控期間發揮重要作用，得益于中心近年來一直在數據賦能工作上下功夫。”中心負責人說，熱線積累了1億多條群眾訴求，形成大數據庫，中心通過AI賦能熱線服務全鏈條，充分挖掘熱線數據價值，聚焦社會治理、營商環境等領域，對群眾反映的堵點、痛點、難點問題，開展分析研判，輔助政府精準施策，取得了積極成效。