專家：華帝廣告詞“奪冠退全款”構(gòu)成合同邀約

　　□　本報(bào)記者 萬靜

　　7月20日，中國消費(fèi)者協(xié)會通過微博發(fā)布消息稱，自7月19日17時(shí)，中消協(xié)發(fā)出征集關(guān)于華帝公司促銷活動引發(fā)投訴的公告后，24小時(shí)內(nèi)，中消協(xié)共收到涉及華帝公司的投訴73件，相關(guān)投訴材料已轉(zhuǎn)華帝公司，要求該司妥善處理每一位消費(fèi)者的投訴，并及時(shí)向中消協(xié)反饋處理情況。

　　同一天即7月20日，中消協(xié)已收到華帝公司回函，華帝公司稱其正在繼續(xù)推進(jìn)上述問題的解決，歡迎廣大消費(fèi)者和社會各界共同監(jiān)督華帝公司履行承諾。

　　消費(fèi)者：遭遇各式各樣退款難

　　隨著高盧雄雞捧得大力神杯，世界杯時(shí)間也宣告結(jié)束。其實(shí)世界杯除了是球迷的狂歡以外，也是商家的狂歡。從圍繞在球場周圍的廣告牌就能感受到來自企業(yè)的熱情，而今年作為法國隊(duì)的官方贊助商，華帝這家中國廚電廠商，憑借“法國隊(duì)奪冠退全款”的對賭式營銷，實(shí)現(xiàn)了品牌的充分曝光，成為世界杯廣告營銷戰(zhàn)的贏家之一。

　　然而，就當(dāng)“華帝退款”這兩天頻上熱搜，大家都稱之為一次完美的營銷之時(shí)，退款難、退款變?yōu)橥丝ǔ蔀橄�費(fèi)者投訴華帝的焦點(diǎn)。比如此前通過電子商務(wù)平臺購買“冠軍套餐”的消費(fèi)者，就遭遇了“退款”變成“退卡”的窩心事。

　　一些在網(wǎng)店購買華帝“冠軍套餐”的消費(fèi)者說，他們致電詢問華帝公司客服，得到的回復(fù)是根據(jù)公司政策，網(wǎng)店購物就是退同等金額的購物卡。當(dāng)消費(fèi)者提出不想要購物卡，想要退現(xiàn)金時(shí)遭到了拒絕。華帝線上電商退款流程顯示，滿足退款條件的消費(fèi)者，華帝線上官方授權(quán)店鋪將按照顧客發(fā)票金額向其返京東、天貓、蘇寧、國美的平臺購物卡，只能在上述品牌各自的自營平臺使用。

　　此外，線下退款也有“窩心”的事。有的消費(fèi)者在“618”當(dāng)天從蘇寧易購網(wǎng)站的華帝旗艦店購買3799元的奪冠套餐，但是由于剛買的房子尚在裝修還沒到安裝廚具的階段，于是就選擇了延遲發(fā)貨，卻導(dǎo)致發(fā)票遲遲不能到手，最終因?yàn)椴荒芴峁┌l(fā)票，華帝以此為由拒絕了退款。

　　中消協(xié)：密切關(guān)注約談華帝

　　7月18日，中消協(xié)通過微博對“華帝用戶退全款遇阻”一事發(fā)聲。中消協(xié)在微博中稱，“把廣告費(fèi)花在消費(fèi)者身上，這個營銷創(chuàng)意還是挺贊的！希望華帝切實(shí)履行承諾，按照售前約定和承諾，切實(shí)做好每一位消費(fèi)者的退款工作。誠信，才是任何營銷的完美注腳”。

　　接下來，中消協(xié)的跟進(jìn)速度非常快。據(jù)中消協(xié)相關(guān)人士介紹，自7月19日17時(shí)，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)出征集關(guān)于華帝公司促銷活動引發(fā)投訴的公告后，24小時(shí)內(nèi)，中消協(xié)共收到涉及華帝公司的投訴73件，相關(guān)投訴材料已轉(zhuǎn)華帝公司，要求該司妥善處理每一位消費(fèi)者的投訴，并及時(shí)向中消協(xié)反饋處理情況。

　　與此同時(shí)，中消協(xié)已經(jīng)向華帝公司發(fā)出《約談函》，具體約談工作在準(zhǔn)備過程中。

　　此外，中消協(xié)已經(jīng)行函蘇寧、京東、阿里巴巴(天貓)和國美在線調(diào)查相關(guān)情況。目前，國美回復(fù)，涉及國美在線的相關(guān)咨詢申請17件，涉及國美電器線下實(shí)體店791名消費(fèi)者退款申請。以上均已登記轉(zhuǎn)華帝公司處理，正在履行退款手續(xù)。國美現(xiàn)沒有收到因拒絕退款引發(fā)的投訴。

　　中消協(xié)表態(tài)，將繼續(xù)推進(jìn)此問題的解決，與廣大消費(fèi)者和社會各界共同監(jiān)督華帝公司履行承諾。

　　華帝回應(yīng)：退款進(jìn)度正常

　　華帝公司對于此事的反應(yīng)也非常迅速。就在7月20日中消協(xié)發(fā)出約談邀請的同一天，華帝公司即對中消協(xié)給予了回復(fù)。

　　7月20日，華帝公司在官方微博發(fā)布聲明稱：“目前消費(fèi)者退款工作已在緊張有序開展。該公司將恪守誠信原則，嚴(yán)格按照售前約定及承諾，切實(shí)地做好每一位消費(fèi)者的退款工作，請中消協(xié)及廣大消費(fèi)者監(jiān)督指導(dǎo)。”

　　華帝公司的《回復(fù)函》稱：華帝于5月31日啟動“法國隊(duì)奪冠退全款”活動時(shí)公布了細(xì)則，規(guī)定線上購買將退還購物卡，同時(shí)規(guī)定只有在6月1日至6月30日22時(shí)前及“開票日期”在6月1日至7月1日期間購買“奪冠套餐/產(chǎn)品”并成功付款的用戶可參加該活動。同時(shí)推出“贈品特惠升級”活動，與“退全款”活動只能二選一，不可重復(fù)享受。線下購買還需在門店簽訂《活動協(xié)議》方可參與活動，同時(shí)在門店領(lǐng)取贈品后也不能參加“退全款”活動。整個活動期間，線上參與奪冠活動約2900萬元，截至7月20日10時(shí)，線上共收到退卡申請4292件，申請退卡金額1550萬元；截至7月20日，退卡給消費(fèi)者1340萬元。線下已退款1629件，已退款單數(shù)占總款數(shù)比例約19%。

　　華帝還提出：“個別消費(fèi)者購買的并非‘奪冠套餐’型號產(chǎn)品，不符合退全款的條件，卻要求辦理退全款；根據(jù)活動規(guī)則，贈品特惠升級權(quán)益和退全款權(quán)益只能二選一，但個別消費(fèi)者在選擇贈品特惠升級后，仍要求退全款；根據(jù)公示的活動情形，消費(fèi)者在非活動期間購買的產(chǎn)品并不參與此次退全款的活動，但是個別消費(fèi)者在非活動期間購買的產(chǎn)品，仍要求辦理退全款。”

　　專家：“退全款”即退現(xiàn)金

　　對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)消費(fèi)者保護(hù)法研究中心主任蘇號朋教授分析說，華帝于5月30日發(fā)布“法國隊(duì)奪冠、華帝退全款”的聲明(廣告)稱，將按所購“奪冠套餐”產(chǎn)品的發(fā)票全額退款。5月31日發(fā)布的“活動細(xì)則”除規(guī)定具體的參加條件外，還將“退全款”確定為“各渠道店鋪按照顧客發(fā)票金額返顧客等額的平臺消費(fèi)卡”。在活動聲明中，華帝的承諾是“全額退款”。從文義解釋的角度出發(fā)，應(yīng)將其理解為“以現(xiàn)金方式返還全部貨款”。但是，按照活動細(xì)則的規(guī)定，“退全款”則被限定為“返等額消費(fèi)卡”，而不是返還現(xiàn)金。可見，二者存在意思表示不一致的情況，后者明顯有利于華帝，而不利于消費(fèi)者。

　　嚴(yán)格來說，華帝的這一行為有違誠信原則，誤導(dǎo)了消費(fèi)者的判斷與購買決定，有損消費(fèi)者權(quán)益。建議華帝應(yīng)在退款過程中對消費(fèi)者采取尊重與包容的態(tài)度，允許消費(fèi)者在退還現(xiàn)金與返消費(fèi)卡之間自行選擇；作為此次活動的組織者，華帝有義務(wù)就退款規(guī)則作出統(tǒng)一要求，不得任由經(jīng)銷商自行設(shè)定各種條件，并應(yīng)設(shè)立專門的消費(fèi)者投訴渠道，及時(shí)處理糾紛，制止各經(jīng)銷商的不當(dāng)行為。

　　記者仔細(xì)查看了華帝此前發(fā)布的宣傳圖，在圖片的最下面發(fā)現(xiàn)了一行非常小的字，上面寫著“活動細(xì)則詳詢?nèi)A帝當(dāng)?shù)馗鹘K端門店或各電商平臺華帝授權(quán)店”。

　　北京市法學(xué)會電子商務(wù)法治研究會會長邱寶昌認(rèn)為，按照通常的理解，“全額退款”就是退人民幣，而不是所謂的“購物卡”。

　　中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，如果說之前華帝對消費(fèi)者已經(jīng)作出了一個明確而具體的承諾，那么后來即使留了一手說各地經(jīng)銷商可以制定相關(guān)的活動細(xì)則，也只能是進(jìn)一步具體來落實(shí)各地經(jīng)銷商履行之前承諾的內(nèi)容，而不應(yīng)當(dāng)變更原來的承諾。原來的承諾說的是非常具體的退款，款就是價(jià)款。

　　劉俊海說，華帝對消費(fèi)者所作的承諾，也就是“如果法國隊(duì)奪冠，華帝將退全款”的承諾是真實(shí)的、合法的、有效的。這種承諾一旦被購買華帝商品的消費(fèi)者所接受，就轉(zhuǎn)化成了對于雙方都有法律約束力的合同。如果華帝說要轉(zhuǎn)變成退卡換等值的購物卡，就等于變更了當(dāng)初對消費(fèi)者所作的承諾，必須要經(jīng)消費(fèi)者同意才能算數(shù)。華帝應(yīng)當(dāng)展示出應(yīng)有的商業(yè)智慧和法律智慧來處理此事。而且如果廣告聲明和活動規(guī)則不一致，以廣告所具有的強(qiáng)大沖擊力和影響力來說，應(yīng)該以廣告中所作出的承諾為準(zhǔn)。