近日，太原市民小敏(化名)給本報熱線打來電話，說她和朋友端午小長假報團(tuán)去北戴河玩，結(jié)果“活動與宣傳嚴(yán)重不符”，感覺這趟通過微信公眾號報名的旅游不靠譜。

　　現(xiàn)在，很多人外出旅行除了找傳統(tǒng)旅行社，也有不少人通過網(wǎng)絡(luò)上的社群、貼吧、公眾號、旅游網(wǎng)頁等參加旅游活動。小敏就是通過一個微信公眾號報名參加的北戴河三日游，但她說游回來一肚子的郁悶，“向旅游局反映，工作人員說這家公司沒有資質(zhì)。”

　　記者了解到，小敏報名的“愛瘋客旅行”是一家戶外運動有限公司。開辦旅行社需要辦理專門的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，如果沒有資質(zhì)，能組織人們外出游玩兒嗎？沒有資質(zhì)的公司，帶人們出去游玩，遇到糾紛等問題，消費者該怎么辦呢？帶著這些問題，連日來，記者進(jìn)行了采訪。

　　出游遭遇

　　旅店沒有熱水 有些景點沒去成

　　5月底，小敏在她一直關(guān)注的“愛瘋客旅行”微信公眾號報名參加了北戴河三日游。之前，她通過這個公眾號參加過石膏山一日游，感覺報名方便，體驗也不錯，所以就再次報名了北戴河三日游。“這次費用共480元，通過微信支付。對方把行程發(fā)給我，還把我們拉進(jìn)一個群，共30多人，大家交流基本都用微信。”小敏說。

　　5月28日旅程基本是在路上，下午到達(dá)北戴河游覽俄羅斯風(fēng)情一條街。“在行程單上，住宿條件寫著獨立衛(wèi)浴，有熱水，但我們?nèi)チ寺玫陞s沒有熱水。”這是第一個和預(yù)計行程不符的情況。

　　然而，最讓小敏鬧心的是5月29日的行程。那天安排去漁島海洋溫泉景區(qū)，在那里還有一頓自費的自助餐。“上午下起雨，但是起初行程沒有改變。我們用了兩三個小時到了景區(qū)，竟然不開放！當(dāng)?shù)厝苏f，景區(qū)只要下雨就會關(guān)門，我們車上有當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，卻沒有提前改行程。”小敏說，她和其他同行游客都很氣憤，領(lǐng)隊提出可以更換行程去沙雕大世界，但由于是戶外景點，當(dāng)時還在下雨，旅客們不同意。“我們也不愿意去吃自助餐，之后就返回了，到旅店才下午3點多。”

　　景點沒有去成，小敏覺得應(yīng)該要退門票費用吧。“在我們最初的行程單上，每個景點都有標(biāo)價，漁島海洋溫泉景區(qū)后寫著188元。跟車的導(dǎo)游說要與領(lǐng)導(dǎo)商量。到了晚上，我發(fā)現(xiàn)微信公眾號上的行程單，北戴河三日游景點后所有標(biāo)價都沒有了。晚上，導(dǎo)游說可以退門票費，只有15元。”小敏說。

　　5月30日上午，行程安排游覽山海關(guān)外景和山海關(guān)長城博物館。“我們以為山海關(guān)外景就是山海關(guān)景區(qū)，去了才知道就讓在外面看看。”小敏和其他旅客發(fā)現(xiàn)，山海關(guān)長城博物館是不要門票的，“之前的行程單上，山海關(guān)長城博物館后標(biāo)著100元，那是不是代表著這個景點收我們費用了？”后來，在旅客們的要求下，領(lǐng)隊給大家交了山海關(guān)景區(qū)門票費，讓大家進(jìn)去游覽。“但是，導(dǎo)游說這個門票用之前的海洋溫泉的門票價抵銷了。山海關(guān)景區(qū)門票只要40元，價格便宜很多，怎么抵銷？”

　　回到太原后，小敏多次找這家公司協(xié)商，卻多次都協(xié)商不了。

　　記者聯(lián)系了與小敏同行的另外一名旅客，她遇到的問題跟小敏所說的差不多，“感覺3天就沒玩什么，旅行體驗很不好。途中領(lǐng)隊雖然也在協(xié)調(diào)，但沒有解決具體問題。”

　　延伸問題

　　戶外公司社群團(tuán)體 可以組織旅游業(yè)務(wù)嗎？

　　小敏質(zhì)疑“愛瘋客旅行”的資質(zhì)，“我打旅游舉報熱線，對方說這家公司沒有資質(zhì)。”

　　微信公眾號“愛瘋客旅行”是旅行社嗎？在它的微信公眾號介紹中，賬號主體是北京一家科技有限公司，客服電話是太原的號碼。5日下午，記者來到該公司位于長風(fēng)街的實體店面了解情況。

　　“北京的是我們的母公司，我們在山西注冊了一家戶外運動公司。”負(fù)責(zé)人李先生說。在李先生辦公室掛著一張營業(yè)執(zhí)照的副本，公司名稱是山西愛瘋客戶外運動有限公司。經(jīng)營范圍有戶外活動的組織、策劃，組織文藝交流活動等。頒發(fā)部門是太原市工商局迎澤分局。

　　李先生告訴記者，他們是由戶外活動的社群發(fā)展起來的，剛注冊公司不久。“我們組織戶外活動已經(jīng)好幾年了，去過很多地方，在太原的戶外社群里很有影響力。”在愛瘋客的品牌文化介紹中寫著，愛瘋客是個以“戶外旅行”為主題建立的社群。

　　在“愛瘋客旅行”的公眾號里有“旅行商城”欄目，記者點開有周邊活動、國內(nèi)景點、出境旅行、縱情西北、親子周末營、游學(xué)夏令營等幾個主要類別，還有主打線路的推薦。

　　這與旅行社有什么不同？“我們是戶外運動有限公司，不是旅行社。我們在工商局登記注冊了，是有資質(zhì)的。”李先生說，很多戶外活動社群都沒有注冊公司，他們的發(fā)展不錯，在太原有一定影響力，現(xiàn)在注冊公司管理。

　　但這種組織形式與旅行社很像呀？對于記者疑問，李先生說，他認(rèn)為戶外就是家門以外，不僅登山、徒步才是戶外。“你可以看我們的公司文化，我們跟旅行社不一樣。”

　　專家說法

　　只有取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證才能組織旅游盈利

　　現(xiàn)在，人們出行旅游的方式和渠道變得越來越多，除了自由行以外，從旅行社報名的，還有不少年輕人通過旅游網(wǎng)站、微信公眾號、微信社群等多種途徑，報名大團(tuán)、小團(tuán)，或者包車、聯(lián)絡(luò)當(dāng)?shù)叵驅(qū)�旅游的也不在少�?shù)。

　　那戶外運動公司、社群、旅游網(wǎng)站是否可以組織旅游業(yè)務(wù)呢？根據(jù)《旅行社管理條例實施細(xì)則》，旅行社招徠、組織、接待旅游者提供的相關(guān)旅游服務(wù)，包括安排交通服務(wù)、住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)、觀光游覽、休閑度假等服務(wù)，導(dǎo)游、領(lǐng)隊服務(wù)，旅游咨詢、旅游活動設(shè)計服務(wù)等。設(shè)立旅行社應(yīng)當(dāng)向省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門提出申請，取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。出境旅游業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)向國務(wù)院旅游行政主管部門提交申請，取得出境旅游經(jīng)營業(yè)務(wù)許可。沒有相關(guān)許可證的，不能從事旅行社業(yè)務(wù)。

　　山西省旅游發(fā)展委員會行業(yè)管理處王處長告訴記者，只有旅行社才能組織消費者進(jìn)行相關(guān)旅游活動。“戶外活動公司，或者像現(xiàn)在有些車友會組織會員外出，進(jìn)行不以盈利為目的旅游活動，可以收取份子錢，這不需要向旅游部門申請。但是只要以盈利為目的，涉及到招徠、組織、接待國內(nèi)旅游、入境旅游、出境旅游等活動，依照《旅行社條例》等法規(guī)的規(guī)定，必須由經(jīng)旅游部門許可、在工商行政管理部門注冊登記的旅行社企業(yè)辦理。”王處長說，“以盈利為目的”可以算是界定是否屬于旅游業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

　　行程標(biāo)價高因故退費少 這賬怎么算？

　　對于小敏反映的行程單標(biāo)注的景點價格與實際不符合的情況，李先生說，行程上標(biāo)注價格“是供貨商提供的，是景區(qū)的掛牌價。我們拿到的價格是團(tuán)購價。”記者查詢，秦皇島市的漁島海洋溫泉景區(qū)成人門票70元一位，門票加溫泉票價是148元，端午節(jié)期間是特價，門票只要49元，加溫泉票價是99元。“供貨商給我們的是15元一位。”

　　晚上，領(lǐng)隊帶著大家去吃團(tuán)餐，只有兩個女孩自己去玩兒了。路上，領(lǐng)隊與旅客商量可以退15元的漁島旅游費用，“當(dāng)時，旅客都默認(rèn)同意了。沒有人提出反對。”李先生說，費用原本打算旅程結(jié)束再退。“第二天到山海關(guān)，所有旅行社都是看外景，如果誰要去景區(qū)就自己交門票。但我們的很多旅客想進(jìn)，我們也知道前一天大家玩得不好，最后還是尊重大家意見，買票讓旅客進(jìn)去了。門票40元，我們把前一天的15元補(bǔ)進(jìn)來，自己還掏了25元。”

　　很多市民報團(tuán)旅游，一是為了省心、省事，另外就是因為參團(tuán)價格比較便宜，有些旅行團(tuán)價格比行程單上的景點門票費用加起來都便宜。有些旅行社給的行程單上寫著食、住、行、玩各單價費用，但更多的旅行社行程單只有一個總團(tuán)價。

　　專家說法

　　旅行社有告知和核實真?zhèn)蔚牧x務(wù)

　　“做旅行社的，一般能拿到景區(qū)的團(tuán)購價，另外和一些旅店、航空公司有合作，也會有折扣價，但折扣要根據(jù)出行的時間等具體情況而定，我們給旅客的都是一個整體打包價。”一家旅行社工作人員告訴記者，現(xiàn)在很少有旅行社標(biāo)注各小項的單價，如果遇到意外情況，需要退旅客景區(qū)門票、伙食等費用，也是根據(jù)他們拿到的價格退費，“一般旅客都理解。”

　　對此，山西華聞律師事務(wù)所曹律師說，旅行社有自己的折扣價是行業(yè)內(nèi)的普遍情況，如果旅客問詢，旅行社有告知義務(wù)，如果出現(xiàn)需要退費的情況，也是收多少退多少。“至于市民反映的行程標(biāo)價與實際不符，退費與標(biāo)價不同，尤其是免費景點標(biāo)注費用，這些都涉嫌欺詐。雖然負(fù)責(zé)人說價格是供貨商提供的，但是這家公司收取費用組織活動，有義務(wù)落實實際情況。”曹律師說，消費者可以向該公司店面所在轄區(qū)的工商局投訴。

　　旅游組織方的承諾沒有兌現(xiàn)該咋辦？

　　小敏所反映的旅店沒有熱水、改變行程等問題，都是旅游組織方之前的承諾沒有達(dá)到。“愛瘋客旅行”公司負(fù)責(zé)人李先生對消費者所反映的問題做了回答。“旅店沒有熱水，這個我們也沒有辦法呀。端午節(jié)，景點的人那么多，住旅店的也多，晚上太晚了就沒有熱水了。我們臨時換不了旅店。”李先生說，沒有熱水實屬意外。

　　對于下雨進(jìn)不了景區(qū)，李先生表示，“下雨是意外情況，我們提前不知道，也不知道下雨時景點會關(guān)閉。”對于小敏說的“當(dāng)?shù)厝硕贾�道”的說法，李先生認(rèn)為沒有辦法證實。“原本旅店到景區(qū)只需要40分鐘，但途中因為很多旅游的人都向漁島出發(fā)，造成堵車，這說明大家都不知道景點會關(guān)閉，而且我們發(fā)現(xiàn)景點不開放后，就跟旅客商量去另一個費用相當(dāng)?shù)木包c，但旅客們不愿意，后來去了原定行程中的3D魔幻世界，隨后就返回旅店了。”

　　很多參團(tuán)旅游的人都遇到過之前承諾沒有實現(xiàn)的問題，不僅是通過網(wǎng)絡(luò)參團(tuán)，通過旅行社也會遇到這類情況。通過旅游網(wǎng)站報名參加五臺山兩日游的小張說，當(dāng)時行程中有顯空寺，但沒有去；住宿說是普通標(biāo)間、提供洗漱用品和熱水，但去了房間特別潮，毛巾、牙刷房間都沒有，得自己去前臺要。“我們跟導(dǎo)游協(xié)商，導(dǎo)游讓找網(wǎng)站，聯(lián)系了客服，客服說記錄了給答復(fù)，最后也沒有回復(fù)，這件事情也就不了了之。”

　　專家說法

　　市民報團(tuán)旅游最好找本地注冊有資質(zhì)的旅行社

　　2016年2月，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管的通知(國辦發(fā)〔2016〕5號)》，同年6月，山西省人民政府辦公廳發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管的實施意見(晉政辦發(fā)〔2016〕69號)》，其中均表示要按照“政府主導(dǎo)、屬地管理、部門聯(lián)動、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管”的原則，明確地方政府、各相關(guān)部門、行業(yè)企業(yè)在旅游市場綜合管理方面的責(zé)任。

　　記者撥打太原市旅游局投訴舉報熱線，工作人員告訴記者，小敏遇到的問題可以向他們寫舉報材料，如果調(diào)查后這家戶外運動公司涉及非法經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)，他們可以進(jìn)行查處。但是，由于他們此次出游不是通過旅行社，所以，遇到的類似消費糾紛，小敏需要向工商部門反映。

　　對于公眾號、朋友圈里等組織旅游的，工作人員建議市民一定要提高警惕。市民在選擇旅行團(tuán)時，一定要確認(rèn)旅行團(tuán)所屬公司是否有旅行社資質(zhì)，其公司注冊是否在太原。工作人員建議，市民最好簽訂紙質(zhì)合同，現(xiàn)在一些規(guī)模較大的旅行網(wǎng)站在太原有分公司，市民可以選擇在分公司簽合同，這樣維權(quán)時可以通過太原的旅游部門協(xié)調(diào)解決。

　　本報記者 馮戎