“檢查員很熱情,業(yè)務(wù)也很熟練,讓大家通關(guān)非常順暢。”7月11日,從臺(tái)灣基隆抵達(dá)福建福州的臺(tái)胞劉人豪帶著福州籍妻子和兩個(gè)兒子返鄉(xiāng)探親,在服務(wù)評(píng)價(jià)器上按下了“非常滿意”鍵。

　　自2001年1月開通至今,“兩馬”(福建馬尾—臺(tái)灣馬祖)航線累計(jì)通關(guān)旅客已突破58萬人次。13年來,擔(dān)負(fù)該航線邊防檢查任務(wù)的福州邊檢站官兵通過不懈努力和傾情服務(wù),搭建了一條傳播兩岸親情、溝通兩岸民意、服務(wù)兩岸交流的“連心橋”。

　　“連心橋”服務(wù)13載

　　2001年1月2日,507名臺(tái)胞通過“兩馬”航線來到福州,實(shí)現(xiàn)了福建馬尾與臺(tái)灣馬祖兩地同胞乘船直接往來的“破冰之旅”。

　　在“兩馬”航線上,你幾乎聽不到旅客對(duì)女檢查員們喊“警官”,取而代之的是“娟子”、“小粘”、“寒姐”這樣的親昵呼喚,即便是新任的檢查員,旅客也更愿意喊一聲“依妹”(福州話:小姑娘)。

　　福州邊檢站執(zhí)勤業(yè)務(wù)三科現(xiàn)有15名檢查員,其中女檢查員占絕大多數(shù)。她們有的已為人母,有的新婚燕爾,有的待字閨中。但這絲毫不影響她們堅(jiān)守服務(wù)旅客。她們與旅行社、口岸聯(lián)檢單位建立信息通報(bào)共享制度,推出“船到客下”勤務(wù)模式,把查控風(fēng)險(xiǎn)與責(zé)任留給自己,縮短了旅客候檢時(shí)間;年長(zhǎng)臺(tái)胞在接受人證比對(duì)時(shí),常因不會(huì)說普通話而感到拘謹(jǐn)、陌生,她們就組織檢查員學(xué)福州話、閩南話,讓臺(tái)胞第一時(shí)間聽到親切熟悉的鄉(xiāng)音、看到真誠甜美的微笑,營(yíng)造溫馨通關(guān)氛圍;“大陸新娘”抱著初生嬰兒返鄉(xiāng)探親行動(dòng)不便,她們開辟專門空間設(shè)立母嬰室,為新媽媽提供放心舒適的哺乳環(huán)境。

　　但對(duì)于家人,她們卻有所虧欠。每一個(gè)團(tuán)聚的時(shí)刻,她們是自家“團(tuán)圓飯”桌上缺席的常客,卻向每一個(gè)未曾謀面的旅客送上一聲節(jié)日祝福。正是她們這種用“小家換大家”的信念,讓“兩馬”航線成為拉近兩岸同胞的“連心橋”。

　　45秒驗(yàn)證15分鐘通關(guān)

　　40分鐘,480名旅客,零差錯(cuò)通關(guān)。這是2008年11月11日福州邊檢站檢查員創(chuàng)下的驗(yàn)放記錄。福州邊檢站檢查員用專業(yè)的服務(wù),讓歸來的游子們加速了回家的腳步。

　　而專業(yè)服務(wù)的背后,是扎實(shí)過硬的業(yè)務(wù)功底,是年復(fù)一年、日復(fù)一日的刻苦努力。該站檢查員從業(yè)務(wù)知識(shí)、漢字錄入、偽假證件識(shí)別、服務(wù)禮儀、外語常用語等方面入手,努力提高綜合素質(zhì)。結(jié)合臺(tái)灣民眾的語言文化和風(fēng)俗習(xí)慣,把學(xué)說福州話、閩南話作為檢查員的必修課。

　　針對(duì)人證對(duì)照、證件識(shí)別、前臺(tái)錄入、加蓋驗(yàn)訖章,為了縮短驗(yàn)證時(shí)間,福州邊檢站總結(jié)制定了“接取證件三步驟、證件檢查三細(xì)節(jié)、前臺(tái)錄入三要求、蓋章還證三注意”的旅客查驗(yàn)“四三”服務(wù)定式,讓服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)有規(guī)可循,做到了驗(yàn)證流程整齊劃一,實(shí)現(xiàn)了45秒的驗(yàn)證過程,15分鐘的通關(guān)之旅。

　　“臺(tái)胞的要求就是我們的追求。”福州邊檢站執(zhí)勤業(yè)務(wù)三科副科長(zhǎng)粘梅君說,這些年來,福州邊檢站檢查員都能在45秒內(nèi)完成一名旅客驗(yàn)放,被臺(tái)胞們稱之為“邊檢速度”。“邊檢人員風(fēng)雨無阻,通關(guān)作業(yè)速度之快捷,態(tài)度之親切,都使旅客感動(dòng)至深,其服務(wù)的誠意與專業(yè)令業(yè)者自嘆弗如”。一位數(shù)次往返“兩馬”航線的臺(tái)灣旅客如是評(píng)價(jià)道。

　　但敬業(yè)的檢查員們并沒有因贊美之辭而有一絲懈怠,“沒有最好,只有更好”是福州邊檢站檢查員對(duì)臺(tái)胞旅客的莊重承諾。“臺(tái)胞的肯定與贊譽(yù),更是對(duì)我們的認(rèn)可與支持。”粘梅君說,正是這種認(rèn)可與支持鞭策著他們向“更快更好”的目標(biāo)不懈努力。

　　便民措施貼心服務(wù)臺(tái)胞

　　“我往返20多個(gè)國(guó)家,接受過上百名邊檢警官和移民官的檢查,您是我遇到過的最認(rèn)真工作、熱心服務(wù)的官員。您的開朗陽光、樂觀親切,讓我深深感受到親人的溫暖!”這是福州邊檢站執(zhí)勤業(yè)務(wù)三科科長(zhǎng)張明娟收到的一封感謝信里的話。如今,這封信仍夾在張明娟的學(xué)習(xí)手冊(cè)里,成為了她強(qiáng)大的“能量場(chǎng)”。

　　這事緣起2012年的元宵節(jié),歸國(guó)華僑王思齊老人受邀前往臺(tái)灣馬祖進(jìn)行文化交流。想到多年不曾回到祖國(guó)大陸,思鄉(xiāng)心切的他,特地選擇了“兩馬”航線順道回大陸走走看看。可當(dāng)王思齊老人準(zhǔn)備拿出證件通關(guān)時(shí),卻怎么也找不到自己的護(hù)照。老人孤零零地站在偌大的旅檢大廳里,里里外外翻著自己的行李,心急如焚。

　　“您好,老人家!您是找不到證件了嗎?”當(dāng)天擔(dān)任臺(tái)外引導(dǎo)員的張明娟察覺了老人的異常,連忙走上前去詢問。　

　　老人見是穿著軍裝的姑娘,油然而生的信任讓他迅速將自己證件丟失的事情講述了一遍。張明娟了解情況后,一邊安撫老人到休息室里休息,一邊用對(duì)講機(jī)聯(lián)系負(fù)責(zé)船檢的檢查員幫忙在客輪上尋找護(hù)照。

　　“老人家,別著急,我已經(jīng)派人幫您去找了,肯定能找到。您先喝點(diǎn)熱水。”一杯開水、一句承諾、一個(gè)微笑,緩解了老人心中的不安與焦慮。不一會(huì)兒,對(duì)講機(jī)那頭傳來讓老人寬慰的好消息,“護(hù)照在船上找到了,這就送過來。”

　　件件貼心事溫暖臺(tái)胞心窩,邊檢官兵發(fā)自內(nèi)心、自覺自然的親情服務(wù),讓官兵與臺(tái)胞、臺(tái)胞與大陸人民的聯(lián)系更加親密。福州邊檢站站長(zhǎng)周春怡說,他們還推出了“船到客下”、氣象預(yù)警、“團(tuán)隊(duì)專屬引導(dǎo)”等便民措施,開通包括“團(tuán)體專用通道”、“緊急救助通道”、“遲到免排通道”等在內(nèi)的特別通道,為各類團(tuán)體及老、弱、病、殘、孕等急需幫助人員優(yōu)先辦理邊防檢查手續(xù),做到老有所優(yōu)、困有所幫、殘有所助。

　　□本報(bào)記者吳亞東

　　本報(bào)通訊員丁際超王炫晨