從業人員的服務意識
參訪團出發前，記者曾看到一則消息。“希望能聽到一句‘早安’”。說這句話時，臺北市旅行商業同業公會常務理事吳雁輝和來自臺灣的20余名旅游同業人員正在海南考察，吳雁輝說，考察期間入住的酒店中，與服務人員擦肩而過時很少得到問候，“或許一個誠摯的微笑、一句貼心的‘早安’就能使客人在旅行時倍增好心情。”吳雁輝直言不諱地建議，海南業界應該加強服務人員在禮節方面的要求。
吳雁輝的建議并不意外。在臺灣游覽時，來自祖國大陸的游客對臺灣旅游從業人員極強的服務意識都很有感受。
以導游為例，記者所在的團組第一站到達臺北故宮博物院，僅僅是兩個小時的參觀，導游郭曉琴給每位團員留下了深刻的印象。初見面，郭曉琴就融入了這個群體。“你們誰知道我們老祖宗傳下來的青花瓷最美的地方在哪里？”“誰告訴我，這個編鐘是用來干什么的？”“你真棒！是哪個學校來的？”人到中年的她給參訪團的大學生講解時，語氣像師長，態度像親人，讓人倍感親切。
參訪團團員、北京語言大學學生李鵬有感而發:“導游和游客融為一體，不僅讓人和人之間沒有疏離感，也讓景與人之間沒有了距離。這種互動性很強的導游服務，在大陸的一些景點鮮有見到。”
陳克強先生是全程服務于參訪團的臺灣導游，每到一個景點，陳克強總是帶隊邊走邊講，登上旅游大巴奔赴下一站時，年輕的團員都疲憊不堪，年過五旬的“強哥”卻總是站在車上，接著講述沿途的風土人情、下一站的亮點。遇到團員有狀況，“強哥”也是噓寒問暖、關懷備至。“愛這個行業，就愛每一位游客。”“強哥”如是說。
事實上，在臺灣，不僅是導游，包括旅游大巴的司機、酒店餐廳的服務員，甚至是園丁、清潔工，但凡有游客求助，他們都會非常熱情地提供幫助。比如，在阿里山景區，賣紀念品的商販，能熱情地免費把自己的運動鞋借給陌生的游客(詳見本報4月23日C2版《我們的心，從沒有海峽的界線》)。
景區軟硬件渾然一體
胡曉諒是貴州大學林學院園林系四年級的學生，赴臺參訪的過程，也是他用心觀察臺灣同業的過程。“最讓人印象深刻的是，在臺灣旅游城市或者一些景區，軟件設施都能和環境達到和諧，渾然天成。”胡曉諒舉例說，在一些景區，他觀察到，豎立在路邊的“大鐵殼子”(變壓設施、消防設施等)，本該是景區最不協調、最生硬的元素，可是在臺灣，冰冷的“鐵殼子”涂上亮麗的漆，畫上優美的圖案，成為景區一景。“彩繪內容基本上都是藍天底下的花、魚，或者山水景觀，顯得景區以及城市的線條更柔和，更具有人情味。”
記者也注意到，臺灣景區的垃圾箱較少，但景區卻非常干凈，很少有游客隨地丟下的垃圾。“強哥”介紹說，臺灣的景區嚴于管理，基本已經形成規矩，游客手中的垃圾常常拿了很久也不會隨地丟，直到找到垃圾桶。而且景區的垃圾桶擺放地，至少都是兩個或者三個同時出現，有嚴格的分類，游客也會遵守規矩按標識分類投放。此外，臺灣景區內，無論是室內還是室外，游客休憩的臺階、座椅上總是一塵不染。
中國宋慶齡基金會聯絡部部長陳愛民女士是此次參訪團的團長，因工作原因，她多次赴臺。對于臺灣休閑旅游業的發達，她也感受良多。“臺灣景區在規劃和相關配套設施建設方面，相比于大陸更加完備一些。比如洗手間，一是數量比較多，衛生狀況也不錯，洗手液、紙巾都配備到位，同時充分考慮到殘障人及老人的需求。另外，在旅行產品設計方面，如小禮品、伴手禮等都制作得十分精心、用情，受到許多游客的歡迎。”
胡曉諒也關注到，臺灣旅游景點的無障礙設施非常完善。“幾乎所有的公共場所，無障礙設施的標志都非常明顯，而且從一個環境到另一個環境銜接得非常好，明顯是一個很完善的系統。”
大環境罩著小環境
“請問需要什么幫助？”“謝謝你。”“對不起！”在臺灣，這些禮貌用語可謂此起彼伏。從此可以體會到，是臺灣大的文明環境帶動了旅游休閑業小的文明環境的發展。
陳愛民說，每次走進臺灣，第一印象就是其濃厚的人文氣息，“中華傳統文化在臺灣根深葉茂，臺灣民眾和旅游相關從業人員展現出的熱情，會給游客很親切、很溫馨的感受。是社會整體的文明程度，讓景區更加美麗、誘人。”
以出租車為例，人人都知道北京的“的哥”能侃，事實上，在臺灣，尤其是臺北、高雄等城市，的士司機的“侃功”也很強，而且是彬彬有禮而又親切隨和地侃。“您從哪個省來？”“謝謝您來臺灣觀光。”“您要去的商店有可能打烊了，需不需要幫你問問其他分店？”就連最后伸手接車費時，他們也會真誠地說謝謝，禮貌地道再見。
不止是出租車，在臺灣，街頭的小吃攤、路邊超市，甚至郵局、藥店，只要付費的時候，總會聽到收錢的人微笑地說謝謝。“收銀員的謝謝總是讓消費者感覺錢花得很值。”陳愛民說，游客相對也非常有規矩，禮讓三先。
陳愛民提出，目前兩岸旅游交流日益熱絡，相互學習的地方很多，特別是“開放赴臺自由行”是很多大陸游客的期待，標志著兩岸旅游合作邁上更高的水平。“開放赴臺自由行”后，她建議兩岸旅游業界要考慮旅游景點的承受能力，做好人員規劃，控制好人數，這樣才能保證旅游品質。另外，內容上要規劃好，建議游客有針對性地安排參訪內容和項目。
圖:導游“強哥”(前排右二)和參訪團的大學生們完全融入一體
