團購行業亂象橫生 部分企業引入“沃爾瑪模式”

　　風風火火的團購行業難掩諸多痼疾，商務部直屬的中國商務信用平臺BCP數據顯示，網購類投訴接近40%來自團購網站，其中70%源于消費者對售后賠付不滿。雖然眾多團購網站承諾先行賠付，但BCP投訴內容數據顯示，先行賠付的不足20%，亟待提高。

　　團購網站成投訴重災區

　　據團800投訴監督區的跟蹤統計，除今年2月份受春節影響外，其余各月團購投訴逐月猛增。從去年12月至今年5月，平均每月發生團購投訴641.5起，月增長率高達34.53%。服務體驗與承諾的差距以及對糾紛退款處理的遲緩，導致投訴率居高不下，不少消費者產生“團夠了”的負面情緒，對團購網站的信任嚴重缺失。

　　先行賠付的口號響徹團購業，網民觀點卻不容樂觀。“前一陣團購的健身器材，先行賠付了2個月，至今還沒拿到賠償，所謂先行賠付都是形式上的一紙空文，實際上效率極差。”深圳網友顧先生談及網購賠付，嘆聲連連。

　　投訴纏身，團購網大軍光喊口號？賠償問題得不到解決，團購網站難以擺脫投訴重災區的尷尬境遇。分析人士認為，在團購網站扎堆承諾先行賠付的今天，問題的焦點已不在賠付與否，而在于賠付的實際效率，效率的高低大大拉開了各大團購網站的服務檔次。“面對團購行業諸多的詬病，服務將是留住消費者的制勝法寶，”中國電子商會副秘書長陸刃波稱：“如何建立一個健康良性的服務體系將呼之欲出”。

　　“沃爾瑪模式”宣戰團購亂象

　　面對團購亂象，窩窩團率先引入“沃爾瑪模式”。其董事長兼CEO徐茂棟解釋，“沃爾瑪模式”，即窩窩團將成為面對消費者的統一平臺，處理與消費者有關的一切事情。若消費者對團購服務有意見或質疑，即使是賠付都由窩窩團首先解決。為此，窩窩團專門成立窩窩基金，實現先行賠付機制。“團購不是代理、出租，窩窩團將所有責任統一起來，并授權把關。”

　　與此同時，窩窩團還公布了“不滿意就退款”計劃綱要，該計劃從售前、售中和售后充分展現了對消費者的立體保護。其中“未消費無理由一鍵式退款，無論是否過期，消費后不滿意可以退款”更是直指整個團購行業的癥結焦點。

　　競爭核心在于服務質量

　　事實上，窩窩團從今年3月起便開始試行上述制度，實際效果顯著，易觀國際出具的《中國團購市場趨勢研究報告2011》的報告顯示，中國團購市場重排座次，窩窩團已取代拉手網成綜合實力第一的團購網站。

　　分析人士指出，團購網站其競爭核心在于服務質量，而非產品。以價格為核心而忽略服務的網站也許會一時火熱，但終究會走向滅亡。陸刃波對團購行業的此次革新大加贊賞，他認為，團購作為電子商務的新軍，穩扎穩打搞好自身規范是根本，引入“沃爾瑪模式”將沖擊原有的團購秩序，有望解決團購行業現在面臨的問題。對于團購網站的售后賠償和責任承擔問題，中國消費者協會專家表示，團購網站業還處于誠信缺失、推卸責任的階段，團購網站首先要做到能承擔責任，然后業內協會以及社會力量共同監督，才能共鑄團購誠信，樹立行業服務標準。（王曉晴）