“吞吐兩重天”折射銀行服務(wù)之弊

　　要改變吞錢(qián)謊稱多吐錢(qián)的服務(wù)態(tài)度反差,還得從打破壟斷,提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)入手

　　7日晚,南京的丁先生到南京中央路河路道附近一銀行自助區(qū)存款,因操作失誤,一萬(wàn)元被機(jī)器吞了,當(dāng)即聯(lián)系銀行工作人員,被告之要等兩個(gè)工作日才能處理好。可他心里不踏實(shí),報(bào)警求助也無(wú)果,便想出一招,換個(gè)電話致電客服,假稱機(jī)器多吐三千,5分鐘后客服便趕到了。(9月9日《揚(yáng)子晚報(bào)》)

　　銀行還是那個(gè)銀行,人還是那些人,客服電話也沒(méi)變,但反映的內(nèi)容不同,換來(lái)的結(jié)果卻迥然各異。顧客被ATM機(jī)吞了1萬(wàn)元,其焦急程度可想而知。如果再想到“離柜不認(rèn)”的霸王條款,丁先生當(dāng)時(shí)心中是什么滋味,有過(guò)類似經(jīng)歷的人并不難理解。然而,急事情遇到慢服務(wù),程序上的處置也著實(shí)令人揪心。一者,兩個(gè)工作日的處理時(shí)段與顧客的焦急形成了強(qiáng)烈的反差；二者,從打客服到報(bào)警,銀行既沒(méi)有相關(guān)人員前來(lái)處理和證明,也未見(jiàn)明確的服務(wù)承諾,顧客此際的無(wú)助感,很容易轉(zhuǎn)變成憤怒。

　　換一種方式,將被吞錢(qián)謊報(bào)成多吐了錢(qián),結(jié)果很戲劇的一幕出現(xiàn)了,銀行服務(wù)人員的“5分鐘趕到”,恰好說(shuō)明銀行服務(wù)邏輯的倒置:原本是上帝的顧客得到的是遲滯而不明確的服務(wù),而一旦涉及銀行自身的利益,則快速而高效。逼著顧客撒謊求助,恐怕也只有諸如銀行這樣的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度,才會(huì)產(chǎn)生這樣的黑色幽默。問(wèn)題是,如果每一次服務(wù)訴求,都需要通過(guò)撒謊才能得到滿足,那么別說(shuō)建立起高度的互信,恐怕是連正常的服務(wù)秩序也難以保障。

　　或許,顧客的做法并不值得提倡,我們不能因?yàn)樵V求正當(dāng)而采取不適當(dāng)?shù)霓k法,如果大家紛紛效仿,那么最后可能會(huì)導(dǎo)致信任感嚴(yán)重下降,在秩序被破壞的情況下,可能波及更廣。但更應(yīng)反思的是銀行,為何會(huì)逼得顧客講謊話——壟斷下的利益顛倒及權(quán)利割裂,使雙方處于嚴(yán)重的不對(duì)等狀態(tài)。

　　這一切禍在壟斷。若銀行真正步入市場(chǎng)化,并處于高度的競(jìng)爭(zhēng)之中,結(jié)果則完全不同:2011年,南京下崗女工杜女士到銀行取款3000元被多給2.7萬(wàn),3次到銀行退款均被趕出。銀行自查發(fā)現(xiàn)出錯(cuò)才連夜追款,但對(duì)杜女士還款熱心之舉毫不領(lǐng)情,并拒絕道歉。而英國(guó)一臺(tái)ATM機(jī)日前發(fā)生故障,顧客取款時(shí)會(huì)吐出雙倍數(shù)額的現(xiàn)金。此消息不脛而走之后,很多人趕來(lái)提款。故障持續(xù)兩個(gè)多小時(shí),200多名顧客取走現(xiàn)金。事后銀行稱錯(cuò)在自己,顧客不必為銀行工作失誤負(fù)責(zé),不用歸還多余的錢(qián)。

　　事實(shí)證明,競(jìng)爭(zhēng)充分的市場(chǎng)環(huán)境中,企業(yè)形象和聲譽(yù)是最大的獲利點(diǎn),顧客的選擇可以決定一個(gè)企業(yè)的生死。銀行可以通過(guò)法律手段挽回?fù)p失,但卻會(huì)因此失去顧客信任,最終被市場(chǎng)拋棄。反觀國(guó)內(nèi),從亂收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量差及“離柜不認(rèn)”等種種亂象,讓顧客有如履薄冰之感,以至于讓人既怕多吐,又懼少吐。既怕不吐,又怕吐假鈔……

　　如果銀行獲利的基礎(chǔ)不是客戶源,而是壟斷政策,則服務(wù)和被服務(wù)雙方的地位差距懸殊。如此狀態(tài)下,別說(shuō)權(quán)利博弈,就連基本的權(quán)利也難以實(shí)現(xiàn)和保護(hù)。服務(wù)和被服務(wù)對(duì)象之間的這種錯(cuò)亂,本質(zhì)上還是壟斷下的市場(chǎng)不成熟的表現(xiàn)。要改變吞錢(qián)謊稱多吐錢(qián)的服務(wù)態(tài)度反差,還得從打破壟斷,提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)入手。