銀行服務不能積聚負能量

　　漢口居民呂婆婆反映，1987年她辦了一張存折，用到1993年時上面還有75．98元余額。去年這張存折被找到，但她想取出存折上面的錢，卻并不那么順利。15日，呂婆婆來到銀行。銀行工作人員記錄相關信息后介紹，呂婆婆當年的賬戶金額不足300元。從2005年9月21日起，該行對不足300元的小額賬戶收取儲蓄管理費，每年12元。呂婆婆的賬戶余款一年利息可能不到12元，算下來，呂婆婆還可能倒欠銀行的錢。不過，存折上現在到底有多少錢，他們將調取資料核查，預計一周內可以給呂婆婆答復（9月16日《楚天都市報》）。　

　　盡管小額賬戶管理費早在2005年有的銀行開始征收，2011年已經被明令禁止。但是，這一幕情景的出現還是觸動了人們敏感的神經，仍然難以消除人們心頭的疑慮。　

　　誰也不能否認，小額賬戶管理費涉及銀行與儲戶之間合同內容的重大改變，可是銀行單方面決定有效嗎？能夠溯及既往嗎？對類似呂婆婆的儲戶們公平嗎？如此決定，誠信何在？　

　　在收取六年之后，中國銀監會、中國人民銀行等發布《關于銀行業金融機構免除部分服務收費的通知》，要求從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除小額賬戶管理費等數十余項服務收費。據此，是否可以得出已經收取的小額賬戶管理費合理的結論呢？人們依舊茫然。　

　　作為服務提供者的銀行，需要反思：你的客戶信任你嗎？你知道不得已的選擇是多么無奈嗎？　

　　此刻，不禁想起前幾日的一則消息：　

　　9月7日晚上，丁先生到南京中央路河路道附近一銀行自助區存款，因操作失誤，1萬元被機器吞了，當即聯系銀行工作人員，被告之要等兩個工作日才能處理好。可他心里不踏實，報警求助也無果，便想出一招，換個電話致電客服，假稱機器多吐3000元，5分鐘后客服便趕到了。給出的解釋是，吞了客戶的錢，這錢在機器里還是安全的，但機器多吐了錢，就會影響現金安全。　

　　銀行究竟是對客戶更為負責，充分替客戶著想，還是更擔心自身利益損失？簡單對比，一目了然。　

　　按照工作人員的解釋，銀行的機器吞了客戶的錢是安全的，消費者信嗎？機器多吐了錢就不安全，一定會嗎？　

　　在法律層面，儲戶和銀行是服務合同的平等主體，各自權利和義務應該是對等的。在任何時候，銀行都不應該僅以自我利益為出發點，不考慮客戶的利益和心理感受，而憑借行業優勢，在服務方面大打折扣，甚至謀取不義之利。　

　　否則，長此以往，就容易產生麻痹思想，進而無視服務對象的合理訴求，導致不良信息不斷疊加，對于銀行業而言，久而久之，就會積聚成一股極大的負能量，最終必將嚴重影響消費者對銀行服務的選擇。　

　　高品質的服務能夠影響和培養高素質的客戶，能夠營造良好的金融服務空間和秩序，有利于推動形成良好的信任關系。銀行業有責任也有義務以良好的服務形象，讓客戶感受到誠信的力量，從而促使社會公眾進一步增強誠信意識，增強凝聚力，提升競爭力。　

　　銀行服務要想贏得客戶信任，不妨從最基礎的地方一點點扎實做起。（張建升）